把消費(fèi)者當(dāng)朋友 貨真價實(shí)是基礎(chǔ)

跟消費(fèi)者建立持續(xù)關(guān)系、與消費(fèi)者做朋友，是任何一家消費(fèi)型企業(yè)夢寐以求的追求。過去，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一般都是一次性或者偶發(fā)性的，消費(fèi)者先有購物需求才會想到消費(fèi)。而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)思維中“以用戶為核心”觀念的普及，恰好印證了國美長期奉行的“用戶思維”是多么具有前瞻性。

國美秉承用戶思維，與消費(fèi)者長期保持可持續(xù)的朋友關(guān)系，形成了互信和互相依賴的基礎(chǔ)。2021年上半年，國美會員數(shù)量更是達(dá)到2.28億。國美為了服務(wù)好每一位用戶，不辜負(fù)每一位用戶的期待，積極探索數(shù)字化科技與商品、服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，并形成了一系列創(chuàng)新突破。

為了讓“朋友”們都買到貨真價實(shí)的商品，國美以數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化了供應(yīng)鏈的選品能力，打造出覆蓋品牌、口碑、比價、服務(wù)等維度的“八重真選”嚴(yán)苛選品機(jī)制，在以往“人選”的基礎(chǔ)之上融入了“機(jī)選”，實(shí)現(xiàn)了感性選品與理性選品的兼具。而面對價值較高的高端白酒品類，國美酒水供應(yīng)鏈更是結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)地溯源，打消了消費(fèi)者對酒水品質(zhì)的擔(dān)憂，未來區(qū)塊鏈溯源技術(shù)也將運(yùn)用在國美的更多品類上。

科技賦能用戶體驗(yàn) 讓零售服務(wù)更有溫度

國美還將備受線下用戶喜愛的“導(dǎo)購”體驗(yàn)帶到了線上，借助可視化直播技術(shù)，打造出覆蓋全品類商品的全程導(dǎo)購服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者想要進(jìn)一步了解國美35周年大促活動以及特價商品，甚至是“隱藏福利”的時候，只需要一鍵直達(dá)視頻導(dǎo)購功能，就可以獲得專業(yè)客服貼心、周到、熱情的服務(wù)。與傳統(tǒng)文字或電話客服相比，國美視頻導(dǎo)購更加直觀，他們甚至?xí)?ldquo;手把手”的向客戶演示領(lǐng)券操作流程，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷。

國美還通過國美管家平臺，為數(shù)以億計(jì)的家庭用戶帶來了管家式服務(wù)。歷經(jīng)多年的發(fā)展和壯大，國美管家從早期圍繞家電維修、回收置換等“家電服務(wù)”，逐步拓展至涵蓋空氣凈化、衣鞋洗護(hù)、家政保潔等“家庭服務(wù)”閉環(huán)。在國美35周年大促期間，國美管家也開啟領(lǐng)券滿減活動，吸引了眾多家庭消費(fèi)者初次“嘗鮮”，最終變成長期相伴的朋友。

對于“朋友”的感受，黃光裕認(rèn)為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務(wù)，國美只有尊重用戶，將用戶當(dāng)朋友，才能贏得消費(fèi)者充分的信任。”消費(fèi)者信任國美，自然愿意選擇來到國美消費(fèi)，而國美與消費(fèi)者建立的信任不是一蹴而就的，是35年來一點(diǎn)一滴構(gòu)建的。顯然，這也是許多零售行業(yè)后輩們無法企及的，因?yàn)樾湃问墙⒃跁r間基礎(chǔ)之上的，而“朋友”則是建立在信任基礎(chǔ)之上的！

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