有人說，中國零售格局變化的分水嶺，在于數字零售的出現。作為融合了大數據、人工智能、物聯網等數字化技術的零售新形態，數字零售不僅是零售的數字化升級，更包含了對相關產業的深入聯接與融合。在今年12月2日至5日舉辦的2021中國企業家博鰲論壇上，國美零售戰略副總裁趙麗明進行了深刻的經驗分享，對外釋放國美零售在數字化轉型道路上的知與行。

趙麗明認為數字化技術深刻重塑了零售業的“人-貨-場”三大要素，持續帶動了商業模式、運營規則和競爭態勢的演進。

全零售時代“人”字當頭

在“人”的層面，傳統零售企業也好，后起之秀電商也罷，都在扮演著服務者的角色，服務的對象就是每一位消費者。國美零售從立企之初就踐行“以人為本”的用戶思維，在傳統賣場主導的年代，就率先踐行了“彩虹服務”，通過親情服務臺、“三米三聲”服務、投訴無憂等服務，體現了對顧客無微不至的關懷，詮釋了“把用戶當上帝”的極致追求。

在線上線下融合的全零售時代，國美又積極打造“人”字頭的全零售，而全零售的“全”字起筆便是“人”字，暗合了國美遵循的“用戶思維”。國美通過GM服務標準，讓全渠道消費者都可以享受到低價無憂、貴賓無憂、正品無憂與售后無憂的保障。

即便近年大力推行招商、加盟、分發、代運營的開放式全模式，雙平臺涌入了大量第三方商家。但國美仍舊不忘以“人”為本的初心，通過GM+N嚴選商家模式約束了第三方服務，顧客滿意度始終處于行業前列。

當好“貨”的嚴選官

在“貨”的層面，國美具備自主可控的真選供應鏈平臺，通過與上游生產商、品牌方直采直銷，既避免了中間商賺差價，又通過數字化的八重真選體系確保了“貨”的品質。從今年年初到年末，國美在拓品戰略的有序實施下，迅速構建了除家電以外，食品酒水、服飾鞋包、家居家裝、日用百貨、母嬰玩具、美妝個護六大“非家電”類目商品采購平臺，并將SKU總量推向了超60萬的新高度，充分滿足了不同圈層、不同年齡結構、不同消費能力的多樣需求。

為了讓“貨”的流通效率變快，庫存周轉率降低，國美零售還積極發揮安迅物流與實體門店的接駁效力，逐步構建了“準時達”、“次日達”與“閃店送”三大履約配送服務體系，涵蓋了大件與中小件的所有商品類型，最快可在30分鐘送貨到家。今年四季度，國美零售還通過代管協議與認購可轉債，強化了安迅物流的戰略協同能力，并為其提供未來發展所需的資本力量。

科技讓“場景”串聯起來

在“場”的層面，國美積極利于數字化技術的賦能，于2020年利用可視化技術、LBS定位技術將線下門店“搬”到云端，率先實現了“一店一頁”的創新突破，讓消費者在家里也可以“云逛店”。

為了迎合95后Z世代的個性化需求，國美零售還將直播技術、虛擬現實技術帶入了線上平臺，構建了標新立異的“樂”板塊，以種草筆記、視頻測評或直播教程等形式植入消費線索，并向每一位有創作能力的消費者開放，構建了一個人人可參與的超圈層“云秀場”。

國美零售的數字化迭代，實現了全場景融合、全鏈路融通與全模式融匯，不僅著手打造共享共建的“家·生活”零售共同體，還將關鍵資源和核心能力向有需求的合作伙伴開放接入，以數字化技術賦能零售業集約化創新，真正實現了全零售生態的共享共建。

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