3月14日，在中國銀保傳媒主辦的2023年中國銀行業保險業服務創新峰會上，鼎和保險報送的“四位一體”投訴閉環工作機制，從300多個服務創新案例中脫穎而出，榮獲“2022-2023年度中國保險服務創新典型案例”，展現了行業、媒體和大眾對其客服質量的充分肯定。

在2023中國銀行業保險業服務創新峰會上，鼎和保險作為特邀嘉賓參與圓桌對話環節，圍繞“金融消費者權益保護的新要求和新作為”話題展開熱烈討論。鼎和保險表示，消保工作被納入客戶服務的每一個環節，例如新產品發布須經過消費者權益保護角度的審核，日常操作要遵循“四位一體”工作機制。該機制運用精益管理DMAIC方法論，建立集投訴升級、投訴會商、糾紛調解、溯源整改于一體的閉環管理體系，實現事前預防、事中管控、事后溯源的全流程管理，切實提升多元糾紛化解實效，有效維護消費者合法權益。

在“四位一體”投訴閉環工作機制的指導下，鼎和保險在消費者權益保護工作中實現了質的提升。2022年，公司投訴指標明顯改善，公司億元保費投訴量和萬張保單投訴量同比大幅下降，各項指標呈持續優化態勢，行業排名穩步上升。與此同時，糾紛案件質量得到嚴格把關，投訴溯源整改也逐步落實到位。實踐證明，鼎和保險“四位一體”投訴閉環工作機制，在確保各類投訴快響應、處理過程能溯源、責任落實有依據，以及全力實現降投訴量、提滿意度目標等方面發揮了重要作用。

如今，金融消費者信息安全是金融消費者權益保護的重中之重。在強化個人金融信息保護的同時，鼎和保險還借助科技建設賦能消費者權益保護。據悉，在強化個人金融信息保護領域，未來鼎和保險有三項重點提升工作：一是積極推進基于客戶全旅程的優化項目；二是大力打造與客戶個人信息保護相融合的CRM項目；三是運用先進科技手段，更多從人文關懷視角來考察客戶訴求。

后續，鼎和保險將秉承“與客戶共創價值”的服務理念，通過強化消費者權益保護歸口管理，完善消費者權益保護體系，持續優化客戶服務體驗，推進多元化糾紛化解，不斷推動消費者權益保護工作創新發展。（投稿：劉麗、張涵玥）

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