近年來，越來越多消費者青睞通過平臺預訂酒店，但預退訂等問題引發的消費矛盾日漸凸顯，特別是酒店預訂“不可取消”等條款，引發較多投訴。近期，為維護消費者合法權益，營造良好消費環境，廣東省消費者委員會組織開展了“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”，通過對平臺提供的服務協議、條款規則、酒店信息展示等內容進行搜集匯總、比對分析，了解掌握平臺酒店預退訂制度和規則。8月29日，廣東省消委會發布平臺調查報告，發現超四成平臺酒店預訂后不可取消。

“不可取消”酒店不在少數

據了解，本次調查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺，隨機抽取平臺上160家酒店作為調查對象，其中攜程旅行22家、美團31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。總體上看，調查涉及的160家酒店預訂均需交納全額房款，而根據房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規定復雜，包括：不可取消、15/30分鐘內免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態調整取消等。

針對消費者關注的“不可取消”“取消時限過短”問題，本次調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“15/30分鐘內免費取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺均存在。其中，規定“不可取消”66家，絕大多數(63家)為四星/高檔型及以上酒店;規定15/30分鐘內免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數，且主要集中在中高端酒店。

不設條件限制了消費者權利

對于上述情況，廣東省消委會認為，不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。原因在于，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發事件等。

在實際消費中，消費者因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

除“不可取消”問題，調查還發現，為調和消費者退訂需求與酒店不可取消規則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等，而酒店取消險當前存在爭議，主要是退訂造成損失的風險已轉移給保險機構，但保費卻由消費者支付。該制度在實際操作中也存在諸多問題，包括：對消費者取消的原因設置了大量的限制條件;針對復雜多樣的酒店取消規則卻采取單一規定及保費;與平臺退訂保障內容重復等。

監督平臺積極落實整改

為達到“開展一次監督，整改一類問題”的目的，針對此次調查情況，近日，廣東省消委會對調查涉及的6家平臺進行了約談，監督指導落實整改。根據反饋，目前平臺采取的措施：一是優化供給。6家平臺均進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。二是強化提醒。美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策;美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。三是加強保障。對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、同程在收到相關證明材料后，承擔相應損失或給予補償;攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。

廣東省消委會表示，將根據調查和約談情況，持續指導監督在線旅游平臺及相關酒店自覺貫徹落實《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》相關規定，進一步強化消費者權益保護意識，自覺履行保護消費者權益第一主體責任，全面優化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度，通過合規誠信經營，贏取消費者信任和支持。廣東省消委會同時呼吁線下經營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優化訂退房規則，共同打造放心和諧的旅宿消費環境，為釋放消費潛力發揮積極作用。

廣東省消委會提醒消費者，預訂酒店時要先充分了解預退訂規則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊情況無法按預期入住的，要及時告知平臺、酒店并進行溝通協商;如發生消費糾紛，應依法理性維權，可向12315、12345或消費者組織投訴;針對侵害消費者違法行為，要勇敢抵制，參與監督，積極舉報，維護自身和廣大消費者的合法權益。