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6月12日消息，5月31日至6月18日，“抖音618好物節(jié)”上線。活動期間，抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗和商家服務(wù)等消費者核心訴求，過去半年中該平臺進(jìn)行了重點升級。

據(jù)平臺調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費者最關(guān)心的問題，占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過長等因素會嚴(yán)重影響消費者的下單意愿。

此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè)，也直接體現(xiàn)在NPS(消費者凈推薦值)、CCR(消費者抱怨指數(shù))和CPO(百萬訂單進(jìn)線量)等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過去幾個月，因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善。

抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較2022年，平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點。

同時，該平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。平臺還通過優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費者對“晚發(fā)必賠”的權(quán)益認(rèn)知，緩解其體驗損傷。

據(jù)悉，目前該平臺的發(fā)貨體驗已達(dá)歷史最高水位，平均發(fā)貨時長較2022年底降低36%，發(fā)貨物流NPS提升35%，CCR下降75%。

抖音電商還全量推行“極速退”能力。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%;“在途極速退”在非消費者責(zé)任場景下，支持運輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

此外，該平臺基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，細(xì)化出64個業(yè)務(wù)切片，對商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評定較低，平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

據(jù)悉，2月以來，該平臺已嚴(yán)懲超1千個服務(wù)評定極差商家。發(fā)貨超時率下降76%，消費者對服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復(fù)滿意度提升57%。