銀保監會日前通報的2021年一季度銀行業消費投訴情況顯示，今年一季度監管部門接收并轉送銀行機構消費投訴共計78414件，環比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業銀行25091件，環比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業銀行32599件，環比增長2.4%，占投訴總量的41.6%。此外，外資法人銀行、城市商業銀行(含民營銀行)投訴量環比減少，而農村中小金融機構和其他銀行業金融機構的投訴量環比大幅增長，投訴占比高達16%。

根據通報，消費者投訴主要集中在信用卡、個人貸款與理財方面，三項業務合計占投訴總量的85.9%。其中，信用卡業務的投訴量雖環比減少5.2%，但占比仍超過50%。

工行、農行、招行投訴總量居前三

從投訴總量來看，工商銀行、農業銀行、招商銀行位居前三，分別為5503件、5083件、4805件。其中，工行、農行投訴量均環比增長，投訴量占國有大行投訴總量的四成以上，招行則占股份制商業銀行投訴總量的14.7%。

從投訴與業務量對比來看，一季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為293.5件，交通銀行以1086.4件，位列國有大行首位。

在平均每千萬個人客戶投訴量上，交通銀行位居國有大行第一位。恒豐銀行和興業銀行則位居股份行的前兩名，分別為483.7件、426.2件，遠高于中位數為326.9件。

信用卡投訴占比過半

通報顯示，一季度，涉及信用卡業務投訴42315件，環比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。其中，國有大行信用卡業務投訴 12522件，環比減少16.8%，占國有大行投訴總量的49.9%。股份行信用卡業務投訴26819件，環比增長0.1%，占其投訴總量的82.3%。

具體來看，國有大行和股份行信用卡業務投訴量的中位數分別為2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡業務投訴量位列國有大行前兩名，股份行前兩名則是招行和中信銀行，其投訴量分別為2724件、2579件、3957件和3698件。

貸款與理財投訴大增

信用卡業務雖然仍是投訴重災區，但國有大行降幅明顯。與之相反的是，貸款業務和理財業務投訴量出現明顯增長。

通報顯示，一季度涉及個人貸款業務投訴20563件，環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。其中國有大行、股份行環比分別增長13.7%和13.9%。從機構來看，工行、農行個貸投訴位居國有大行前兩名，平安、光大銀行則位居股份行投訴前兩位。

理財類投訴也同樣大增。一季度涉及理財類業務投訴4510件，環比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。其中國有大行理財類投訴2926件，環比增長62.4%，股份行的理財類投訴環比增長也達到17.2%。

光大銀行宏觀分析師周茂華表示，從一季度的統計數據看，國內銀行等金融機構的服務仍有較大改善空間，未來金融機構應繼續樹立以客戶至上的服務理念，對客戶進行精細化服務管理，切實保護消費者的合法權益。（記者 聶國春）