“只是把部分退款規(guī)則簡(jiǎn)單放在前面，實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容沒(méi)有改。”針對(duì)聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司提交的整改方案，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)認(rèn)為，該整改方案避重就輕，缺乏誠(chéng)意。

據(jù)記者了解，自4月28日四川重慶兩地消委會(huì)聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”，明確提出了6條整改意見(jiàn)后(詳見(jiàn)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》4月29日1版《川渝消委會(huì)聯(lián)合約談 “聯(lián)聯(lián)周邊游”》)，其投訴仍然居高不下。為了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，四川省消委會(huì)將視整改落實(shí)情況決定是否提起消費(fèi)公益訴訟。

退費(fèi)規(guī)則無(wú)實(shí)質(zhì)改變

記者從成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，4月20日至5月14日，關(guān)于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的投訴，全國(guó)12315和12345平臺(tái)共接到投訴5884件，5月6日這天更高達(dá)578件。其中很多投訴都是因?yàn)轭A(yù)約不上要求退款被收取20%的手續(xù)費(fèi)而引發(fā)，消費(fèi)者自身并無(wú)過(guò)錯(cuò)。

成都消費(fèi)者向女士投訴稱，今年1月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上花899元購(gòu)買了青城山一家酒店的客房，計(jì)劃5月去消費(fèi)，但5月所有周末的房間都預(yù)約滿了，始終預(yù)約不上。訂單還在有效期內(nèi)，向女士向客服提出退費(fèi)，被告知要收取20%的手續(xù)費(fèi)。

即使是商家原因?qū)е聼o(wú)法消費(fèi)，客服也拒絕退款。成都消費(fèi)者賴女士投訴稱，去年年底花29.9元在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上購(gòu)買了一次上門洗車服務(wù)，幾次預(yù)約都未果。賴女士提出退款，但此時(shí)訂單已經(jīng)過(guò)期，平臺(tái)客服拒絕退費(fèi)，退費(fèi)要提供能證明商家過(guò)錯(cuò)的證據(jù)。

此前，四川重慶兩地消委會(huì)指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”退費(fèi)規(guī)則存在霸王條款，消費(fèi)者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預(yù)約消費(fèi)等情況，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)被收取20%、30%的手續(xù)費(fèi);沒(méi)有將影響消費(fèi)者重要權(quán)益的退款規(guī)則及退款流程等內(nèi)容在顯著位置予以公示，誤導(dǎo)消費(fèi)者下單;承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者投訴后，平臺(tái)承諾退款但一直不退。兩地消委會(huì)要求“聯(lián)聯(lián)周邊游”對(duì)《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進(jìn)行整改，退款規(guī)則及退款流程等重要事項(xiàng)應(yīng)在顯著位置明顯公示，盡到告知義務(wù)。

在此次提交的整改方案中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”表示，于5月6日對(duì)四川省各分公司以及重慶、昆明等地進(jìn)行產(chǎn)品分類，并在下單提交前彈屏對(duì)退費(fèi)規(guī)則明示，確保每一位客戶知情權(quán)得到有效保障，其他區(qū)域也將陸續(xù)更新;如商家不發(fā)貨，或無(wú)法預(yù)約消費(fèi)或天災(zāi)人禍、商家倒閉等非客戶原因?qū)е麓嬖谌后w性風(fēng)險(xiǎn)以及侵害客戶權(quán)益行為，主動(dòng)承諾予以無(wú)條件先行解決處理。

5月19日，記者關(guān)注“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號(hào)，從“爆款福利”點(diǎn)擊進(jìn)去后，看到產(chǎn)品分成了“爆品”“推薦”和“優(yōu)選”三大類。記者在“爆品”中隨意選中一種產(chǎn)品，在訂單“確認(rèn)環(huán)節(jié)”，看到要先勾選確認(rèn)“我已閱讀并同意《退費(fèi)規(guī)定協(xié)議》《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》”，同時(shí)標(biāo)有“退費(fèi)規(guī)則協(xié)議：此產(chǎn)品為限時(shí)限量特惠團(tuán)單，為防止資源浪費(fèi)，請(qǐng)您在有效期內(nèi)及時(shí)消費(fèi)。如需退款，有效期內(nèi)收取20%違約金，逾期收取30%違約金”。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然新的《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》中已經(jīng)刪除了退費(fèi)規(guī)則，改為前置化提示，但有效期內(nèi)收取20%違約金和逾期收取30%違約金并沒(méi)有實(shí)質(zhì)改變。

部分退費(fèi)規(guī)則仍未明示

5月19日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”發(fā)展規(guī)劃中心公關(guān)總監(jiān)田阿魏在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，整改中把整個(gè)資源庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)進(jìn)行了重新劃分，分成了“爆品”“推薦”“優(yōu)品”3個(gè)板塊，分別有不同的退費(fèi)規(guī)則。其中，“推薦”里的產(chǎn)品全都是“隨心退”，也就是全額退款;“優(yōu)品”屬于電商類產(chǎn)品，配送到家，符合法定條件的可七天無(wú)理由退貨;“爆品”類產(chǎn)品退款，需要收取手續(xù)費(fèi)，下單前會(huì)強(qiáng)制提醒，明示退款規(guī)則，用戶只有勾選了才能進(jìn)行支付操作。

記者發(fā)現(xiàn)，“推薦”類產(chǎn)品雖然標(biāo)注了“隨心退”，但在“確認(rèn)訂單”前沒(méi)有規(guī)則提示，也未對(duì)“隨心退”做任何解釋性說(shuō)明。同樣，“優(yōu)選”類也無(wú)退費(fèi)規(guī)則提示。

對(duì)此，田阿魏表示，“隨心退即是正常消費(fèi)者在未使用的情況下無(wú)理由退款的意思，暫時(shí)沒(méi)有完善好，后續(xù)很快會(huì)在下單頁(yè)面進(jìn)行解釋。電商配送類目前是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)，規(guī)則有別于到店消費(fèi)類，所以還沒(méi)有完全做好。”

田阿魏還對(duì)記者表示：“如果是商家原因，商家倒閉了，或者天災(zāi)人禍，確實(shí)預(yù)約不上，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)還預(yù)約不了，確屬非客戶原因?qū)е聼o(wú)法使用，我們是全額退款的……這些沒(méi)有寫進(jìn)提示中，是因?yàn)椴缓谜f(shuō)商家倒閉，它是沒(méi)法寫的。”

消委會(huì)或?qū)⑻崞鸸嬖V訟

成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)聯(lián)聯(lián)周邊游科技(成都)有限公司涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的一份調(diào)查報(bào)告顯示，自2017年10月至2020年3月31日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)累計(jì)退款203931筆，退款金額20674201.93元，累計(jì)扣款9406056.69元，其中因電子碼過(guò)期未使用導(dǎo)致的扣款為2247092.98元。

四川省消委會(huì)法律事務(wù)部主任彭歐指出，新退費(fèi)規(guī)則雖然對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行了明示，消費(fèi)者在下單前能夠看到，但從字面理解，不論什么原因，消費(fèi)者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手續(xù)費(fèi)。和舊的退費(fèi)規(guī)則相比較，只是把部分退款規(guī)則簡(jiǎn)單放在了前面，內(nèi)容沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的改變。

成都市高新區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)人張?jiān)婅≌f(shuō)：“這是一個(gè)很膚淺的更改，并沒(méi)有做深入的整改，并沒(méi)有按照公開(kāi)約談的要求全面落實(shí)到位。”

四川省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)肖勇告訴記者，因不能歸責(zé)于消費(fèi)者的原因?qū)е虏荒芟M(fèi)的，應(yīng)該無(wú)條件退款，并對(duì)該退費(fèi)規(guī)則作出明確提示，如果“聯(lián)聯(lián)周邊游”不能按兩地消委會(huì)提出的6條整改意見(jiàn)整改到位，將提起消費(fèi)民事公益訴訟，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（記者 劉銘）