有問題，找物業(yè)。這六個字，已成小區(qū)住戶的共識。物業(yè)的規(guī)范管理，給我們生活帶來諸多便利，讓小區(qū)環(huán)境更整潔、秩序更規(guī)范、治安更穩(wěn)定。

然而對于不少老舊小區(qū)來說，物業(yè)的缺位，使得許多小問題無法及時解決，進而積小致巨，影響到住戶的生活質量和小區(qū)的綜合整治。因此，老舊小區(qū)一直是物業(yè)管理、基層治理工作的重點。

小區(qū)雖小，關乎民生。如何改變無物業(yè)管理小區(qū)面臨的困境，拱墅區(qū)交出了自己的答卷：全區(qū)238個老舊住宅小區(qū)全面引入專業(yè)化物業(yè)管理，在全市率先完成無物業(yè)管理小區(qū)清零。

“全市率先”四個字的背后，拱墅區(qū)是如何改革破題的?

以服務為切入口 讓物業(yè)“走進去”

要破解無物業(yè)管理小區(qū)的難題，首先要解決的是物業(yè)服務的引入。

拱墅區(qū)創(chuàng)新推出“小區(qū)管家”模式，以街道為單位，統(tǒng)籌各類服務資源，通過公開招標引入物業(yè)服務企業(yè)，為小區(qū)提供保潔、保綠、保序等綜合性服務。

潮鳴街道小天竺社區(qū)是一個典型的中心城區(qū)居住型老社區(qū)，共有10個小區(qū)，其中5個為無物業(yè)的老舊小區(qū)。由于建成年份較早，這5個小區(qū)普遍設施陳舊、環(huán)境臟亂、人員復雜，居民投訴糾紛長年不斷。

于是在2018年6月，小天竺社區(qū)通過公開招標試點引入“小區(qū)管家”。隨著物業(yè)入駐，街巷樓道保潔開始有人負責，缺綠毀綠得以及時補種，出入口有了人員值守，設施設備損壞能夠及時維修，小區(qū)環(huán)境得到了質的提升。小天竺社區(qū)珠碧苑小區(qū)被評為2020年度杭州市“美好家園”，石板巷小區(qū)獲評2021年度省級垃圾分類示范小區(qū)。目前拱墅區(qū)已有102個社區(qū)采用“小區(qū)管家”模式，受惠居民達16.7萬人。

結合部分老舊小區(qū)數量多、覆蓋密的街道實際情況，拱墅區(qū)探索推行“片區(qū)式大物業(yè)”模式，將街道全域劃分物業(yè)服務片區(qū)，形成“組團”式物業(yè)聯(lián)營新格局。

以大關街道為例，街道將北片東一、東二、西一、西二社區(qū)“合伙重組”，中片南苑、香積社區(qū)“捆綁打包”，南片德勝、翠玉社區(qū)“以大帶小”，形成北、中、南三大物業(yè)服務片區(qū)，由三家專業(yè)物業(yè)公司分片包干、組團聯(lián)營，構建優(yōu)勢互補、良性競爭的新格局。設立北、中、南三大“百姓大管家”物業(yè)服務中心，形成“連片共享、多點開花”的結構特點。

在零星、單幢住宅或面積較小、不便單獨進行物業(yè)管理的老舊小區(qū)，結合舊改項目，就近劃入物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)物業(yè)服務同步提升。

比如，東新街道東新路779號僅有40戶，重機巷64號僅有44戶，單獨招標難度較大，在街道統(tǒng)籌下，就近納入物業(yè)服務片區(qū)進行代管，實現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)服務的引入。

拓展經費來源 讓物業(yè)“活起來”

解決了老舊小區(qū)物業(yè)引入問題后，要讓服務得以長期有效運行，離不開經費二字。為此，拱墅區(qū)通過多項舉措，拓展物業(yè)經費的來源。

通過統(tǒng)籌道路保潔、綠化管養(yǎng)、垃圾分類等8大類專項保障經費，以及小區(qū)停車費、經營性收入等公共資源收入，為物業(yè)管理服務提供基本保障。

2020年初，湖墅街道35個老舊小區(qū)出入口停車收費設備升級改造，設置了停車管理總控平臺，通過全域覆蓋智慧化停車道閘，減少8個進口崗亭的值守人員，實現(xiàn)“無人化停車收費管理”。新增智慧化停車收費管理口13個，原準物業(yè)公益性崗位人員減少28人，年減少市、區(qū)兩級財政款公益性崗位津貼撥款130萬元，臨時停車費收繳增長率達到187%。

積極探索物業(yè)費收取，逐步引導群眾形成“花錢買服務”意識。

2021年11月，德勝社區(qū)作為大關街道試點小區(qū)，率先將物業(yè)費收繳標準由原來的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月，且收繳率一直保持在72%以上。老舊小區(qū)物業(yè)費收繳本非易事，提升物業(yè)費更是難上加難，德勝社區(qū)是如何攻克這一難題的?

首先，德勝社區(qū)根據上一期物業(yè)考核結果及居民意見反饋，在新周期的合同中以此作為參考，細化物業(yè)公司考核激勵機制，及時公開公示服務項目及內容。

同時，在正式收取新標準物業(yè)費前，社區(qū)推動物業(yè)調整小區(qū)工程維修、綠化養(yǎng)護及保安人員配備，通過提高樓道保潔頻率、增加保安巡邏頻次等日常服務，讓居民先享受服務提質，后繳納新標準物業(yè)費，轉變小區(qū)居民思維習慣，逐步建立付費購買服務的意識。

目前除大關街道外，拱宸橋街道、和睦街道也已實現(xiàn)全域老舊小區(qū)物業(yè)費按0.56元/月/平方米收取。

最后，通過鼓勵物業(yè)“自我造血”，推出助老送餐、物流管理、居家維修等有償服務，形成物業(yè)、居民互惠共贏局面。比如湖墅街道開設24小時特約維修服務，石橋街道鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務，為有需要的業(yè)主提供上門保潔，并對老年群體給予適當優(yōu)惠。

推進長效管理 讓物業(yè)“更高質”

有了物業(yè)服務入駐，解決了經費問題，接下來就要思考如何做好長效管理。

為提升小區(qū)管家服務質量，拱墅區(qū)住建局作為實施老舊小區(qū)長效管理工作的牽頭部門，通過制定《小區(qū)管家服務管理規(guī)范標準》，完善全區(qū)物業(yè)績效激勵和考核辦法，對物業(yè)公司進行考評。

這個考評，直接關乎物業(yè)公司的切身利益，因此能發(fā)揮重大作用?？荚u內容主要包括街巷保潔、綠地養(yǎng)護、非法涂寫清理、垃圾分類、樓道保潔、公共安全及秩序維護管理、維修保養(yǎng)等七部分，每項分值100分，年底對月度平均分統(tǒng)計進行考核。同時還將由居民代表、居委會和上級部門進行滿意度評價，三個評價主體總分合計為100分。

年度考核分數與居民滿意度評價分數各按50%計入總分，將小區(qū)管家年度考核等級分為優(yōu)秀、良好、一般、及格4個等級，年終單項考核分數低于60分的，將觸發(fā)“一票否決”機制，所有單項考核經費均不予支付。同時，月單項考核分數低于80分、或半年度三方評估得分低于80分的，由屬地街道辦事處約談;月單項考核分數低于60分的，可終止合同，全年三方評估得分低于60分的，不予續(xù)簽;全年各單項考核綜合得分平均分高于80分的，可續(xù)簽一年合同。

通過街道居民議事、社區(qū)紅茶議事等協(xié)商機制，解決小區(qū)實際問題。

小區(qū)里的事，多是關乎住戶日常生活的“關鍵小事”。小河街道通過“紅茶議事會”協(xié)商機制，用一杯熱茶聚攏社區(qū)居民，共同探討小區(qū)提升改造、停車收費、增設車位等問題，吸引更多人參與到基層治理中來。每場會議討論的成果都將進行分類，分流至街道各職能部門落地轉化，居民可以實時監(jiān)督反饋過程。憑借各類協(xié)商機制，2021年拱墅區(qū)物業(yè)糾紛量下降了40%。

同時，依托“杭州市智慧物業(yè)監(jiān)管服務平臺”“紅色三方在線”等平臺系統(tǒng)，完善了老舊住宅小區(qū)基礎信息，居民可在線上實現(xiàn)查詢、投票、報事報修等功能，通過數字賦能，加強對物業(yè)服務質量的監(jiān)管。(見習記者 華煒 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)