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(資料圖片)

付臣歡

近日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖稱美團外賣騎手能屏蔽顧客了。10月11日，一名美團騎手也證實確實收到了該消息。相關(guān)頁面信息顯示，為了維護伙伴們的權(quán)益，美團目前已在晉江、紹興等7個城市試點上線了騎手評價用戶和騎手屏蔽用戶功能，訂單結(jié)束后的48小時內(nèi)可在訂單頁評價用戶。（10月13日，中國青年報微信公眾號）

外賣騎手可以“反拉黑”顧客了？這還是頭一回聽說。不過，這個屏蔽功能不能簡單理解為騎手的單向權(quán)利，而是平臺規(guī)則從單向約束邁向雙向規(guī)范的重要轉(zhuǎn)折點。

先說騎手這邊。長期以來，平臺算法通過騎手的接單率、準時率、顧客評價等數(shù)據(jù)構(gòu)建起精細的控制體系，而騎手對顧客的反饋渠道卻相對有限，導致騎手容易“有理由無處說”。現(xiàn)在有了屏蔽功能，就相當于給了騎手一個“防護盾”，遇到特別過分的顧客，至少能躲著走。

再說咱們普通消費者。作為經(jīng)常點外賣的人，剛開始聽說這個功能時心里也咯噔一下。誰都不想被外賣騎手拉黑啊！但轉(zhuǎn)念一想，如果自己不故意刁難騎手，有什么好擔心的呢？畢竟，騎手本來就是跑單掙錢，平臺也限制其僅能同時屏蔽兩個用戶。

最容易被忽略的是商家。有人可能覺得，騎手和顧客之間的事，跟商家有什么關(guān)系？關(guān)系大著呢！如果屏蔽功能使用不當導致訂單匹配效率降低，商家的出餐效率、店鋪評分都可能受到波及，這又反過來影響顧客和騎手的選擇。

不過話說回來，光靠一個屏蔽功能肯定解決不了所有問題。這就好比家里漏水，你不能光拿個桶接水，得找到漏水的地方徹底修好。

平臺要做的，是建立起更完善的信用體系，而不是簡單依賴屏蔽這一招。首先，平臺應(yīng)當建立多維度評價體系，將騎手對顧客的評價、商家對配送服務(wù)的反饋、顧客對騎手的評估納入統(tǒng)一的信用系統(tǒng)。其次，需要有獨立的爭議調(diào)解機制，比如參考某二手平臺，對有爭議的評價訂單采取“小法庭”方式，由普通用戶隨機組成“法官隊伍”。更重要的是，平臺應(yīng)當通過數(shù)據(jù)分析識別系統(tǒng)性問題和惡意行為模式，而非將矛盾簡單下放給騎手與消費者自行解決。

平臺推出這個屏蔽功能，邁出了挺好的第一步。接下來要看的是，平臺能不能把這個功能用好，讓它真正成為促進和諧的橋梁，而不是制造對立的墻。

畢竟，這一步的影響不只在外賣平臺。屏蔽功能試點是一個微觀切口，透過它，我們看到的是一家平臺企業(yè)如何平衡效率與公平、如何界定各方權(quán)利邊界等等問題。這種探索能為所有平臺經(jīng)濟下的勞動關(guān)系、服務(wù)關(guān)系提供參考。