隨著“僅退款”政策成為國內電商平臺的“標配”，部分人利用該政策“薅羊毛”的現象也甚囂塵上，諸如“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“價低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一原本帶給消費者便利的政策，逐漸被“有心人”利用變了味。

近期，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心開展了“電商平臺‘僅退款’調查行動”，收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，于9月4日發布了《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》(以下簡稱《報告》)。

對“僅退款”認可不一

《報告》顯示，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達八成;10.09%的商家被“僅退款”比例占據一半;34.31%的商家有三成的“僅退款”;46.65%的商家有一成“僅退款”;僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”。

在八成的被“僅退款”商家中，美妝護膚品類占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。盈利可觀的商家中，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右;略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加，其中虧損嚴重的商家中，有21.15%的經歷過八成的“僅退款”。

此次調查顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

在消費者層面，《報告》顯示，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務，18.75%的人會根據商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者占比13.39%。

此外，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，近三成的消費者表示一般，4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。

整體來看，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高;有3.27%的人認為效率低下;還有9.82%的消費者認為非常低效。

破局仍待多方發力

《報告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時達到最高。在中國裁判文書網上查閱“僅退款”相關案件可發現，商家勝訴案件多于敗訴案件。

對此，浙江省消費者權益保護委員會電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網比價”“全網低價”這“三座大山”。

曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業詐騙團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經營秩序，涉嫌非法侵占商家資金。

如何改進完善“僅退款”政策，讓消費者和商家“雙贏”?在平臺層面，北京盈科(杭州)律師事務所律師、網經社電子商務研究中心特約研究員方超強表示：“對于‘僅退款’政策的不合理之處，我認為‘解鈴還須系鈴人’，仍需要依靠平臺，總的原則應該是給予商家更多的自主決策權。平臺不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗損害商家的合法權益。”

在商家層面，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師表示，當客戶理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時，商家可拒絕，可以通過申訴或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的原則及誠實信用的交易原則處理。

萬商天勤律師事務所律師程亮也認為，“僅退款”是平臺推出的規則，在具體執行過程中存在尺度不一、執行不規范等情形，可能會觸及法律紅線，長期來看，成本可能會轉嫁到消費者身上，這對消費者和商家權益都是一種侵害。對于消費者而言，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險。

溫州科技職業學院副教授陳曉鳴建議，平臺由于利益所限，會傾向于買家，此時就需要政府部門監管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監管下明確“僅退款”的標準及其解釋等。