品渥食品的支柱品牌德亞牛奶最近陷入了一場消費風(fēng)波。11月21日，有消費者向北京商報記者反映稱，德亞旗艦店的特價牛奶下單數(shù)月仍未發(fā)貨，商家以優(yōu)惠設(shè)置失誤無法發(fā)貨為由希望消費者申請退款，在微博、黑貓投訴等平臺也有不少消費者反映同一問題。關(guān)于事情的具體情況，品渥食品方面未給出明確回應(yīng)，但對于優(yōu)惠設(shè)置失誤引發(fā)的矛盾，此前也有多家快消品牌經(jīng)歷過，但相較來看，德亞此次的處理方式似乎并不能讓消費者滿意。風(fēng)波之外，成本攀升、盈利承壓、業(yè)績下滑等更多現(xiàn)實問題正擺在德亞牛奶面前。而作為占據(jù)品渥食品營收近八成的頂梁柱品牌，德亞牛奶正在影響著其母公司品渥食品的業(yè)績。

拒不發(fā)貨

(資料圖)

因為一次特價活動，德亞牛奶陷入了與多位消費者長達數(shù)月的矛盾中。

11月21日，南先生（化名）告訴北京商報記者，自己今年9月在德亞官方旗艦店下單了兩箱特價牛奶，直到今天訂單仍未發(fā)貨。訂單詳情顯示，南先生購買的兩箱牛奶總價119.8元，疊加優(yōu)惠后實際共35.18元。在小紅書、微博、黑貓投訴等平臺上，也有多名消費者反映遇到了同樣的問題。

當(dāng)南先生詢問為何遲遲不發(fā)貨時，德亞官方客服給出的解釋為“因運營優(yōu)惠設(shè)置失誤，導(dǎo)致產(chǎn)生了大量超低價訂單，遠遠超過了店鋪實際庫存”。隨后，德亞旗艦店發(fā)布了店鋪公告稱，此次操作失誤造成的損失金額超出了店鋪的承受能力，希望消費者申請退款。之后，該筆訂單按照不發(fā)貨賠付處理，平臺向南先生賠付了10元代金券。

德亞這樣的解釋和做法沒有被包括南先生在內(nèi)的眾多消費者接受。南先生告訴北京商報記者，他已經(jīng)向上海市監(jiān)局進行投訴，接到的調(diào)查反饋為，德亞公司運營操作失誤，訂購合同存在重大誤解。據(jù)了解，《合同法》第五十四條第一款規(guī)定，因重大誤解訂立的、在訂立合同時顯失公平的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。

北京企研會企業(yè)訴訟研究中心秘書長、北京全瑞律師事務(wù)所主任黃啟瑞認為，根據(jù)《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定：當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。也就是說在訂單提交成功后，合同就成立了，商家需按照合同的約定履行發(fā)貨義務(wù)。如果商家不發(fā)貨或者未經(jīng)消費者同意單方取消訂單，屬于違約行為。

針對上述具體情況，北京商報記者聯(lián)系采訪德亞方面，但截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

德亞所說的優(yōu)惠設(shè)置失誤情況，此前在快消品牌中也出現(xiàn)過類似情況。資料顯示，2020年“6?18”活動中，鹽津鋪子(002847)旗艦店由于運營工作失誤，導(dǎo)致顧客使用大額優(yōu)惠券拍下了相關(guān)商品，給店鋪造成了極大虧損，處理結(jié)果為退款后按訂單實付金額賠付30%，另贈送12個月10元全店無門檻優(yōu)惠券。2021年10月，元氣森林淘寶店鋪優(yōu)惠設(shè)置錯誤，原價79元一箱的氣泡水3箱僅10.55元，事故導(dǎo)致的損失超過4000萬元，隨后元氣森林官方發(fā)布公告表示，將為14.05萬個下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝），與無法完成交易訂單的用戶溝通直到問題解決。

黃啟瑞表示，對于類似情況，假如不是商家故意設(shè)置低價賺取人氣和流量，商家可以與消費者溝通協(xié)商解除合同，也可以根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定請求法院或者仲裁機構(gòu)撤銷合同，但合同最終是否能夠撤銷，應(yīng)當(dāng)由法院或者仲裁機構(gòu)認定。

廣科院旗下廣科咨詢首席策略師沈萌認為，雖然從成本收益角度，商家如果執(zhí)行失誤的定價方案會造成虧損，但是從誠信的角度，消費者的消費行為合規(guī)，價格失誤是商家的自身原因?qū)е隆Ｒ虼松碳覒?yīng)該按約完成訂單，否則品牌信譽受到影響。

成本攀升，業(yè)績下滑

作為占據(jù)母公司品渥食品主營業(yè)務(wù)收入78.76%的支柱性品牌，德亞對于品渥食品業(yè)績影響十分重要。但從半年報來看，品渥食品2022年上半年歸母凈利潤1553.84萬元，同比下降64.89%，頂梁柱德亞承壓不小。

據(jù)悉，德亞牛奶采用國外生產(chǎn)后進口到國內(nèi)銷售的方式，主要供應(yīng)商為德國第三大乳制品企業(yè)好沃德集團，品渥食品與好沃德各出資50%建立合資公司。但隨著海外生產(chǎn)成本增長、海運物流費用上升，德亞“國內(nèi)品牌、國外生產(chǎn)”這一模式的成本不斷攀升。在今年的業(yè)績說明會上，品渥食品曾表示，公司凈利潤下滑主要為受疫情影響，國際物流運輸受阻導(dǎo)致代理費、海運費增長等所致。

為了拉動頂梁柱品牌的造血能力，品渥食品2022年實行“聚焦德亞大單品”產(chǎn)品戰(zhàn)略， 推出多款新品并開啟奶酪線布局，還啟用了流量明星王源做品牌代言人，上半年銷售費用比同期增加了40.52%。

但一系列舉措似乎難以“救火”業(yè)績下滑的趨勢。根據(jù)品渥食品財報，前三季度實現(xiàn)營業(yè)總收入11.75億元，同比增長2.7%；歸母凈利潤1626萬元，同比下降76.8%，降幅較去年同期擴大。

業(yè)內(nèi)認為，由于國內(nèi)外常溫奶生產(chǎn)成本有差距，此前德亞牛奶憑借海外生產(chǎn)的成本優(yōu)勢打開低價市場。但隨著物流成本抬高，加之國內(nèi)常溫乳企的價格競爭，德亞的盈利水平面臨困境。

乳業(yè)獨立分析師宋亮告訴北京商報記者，海外產(chǎn)品優(yōu)勢在于便宜、性價比高、品質(zhì)好，會獲得更多消費者偏好，中國液態(tài)奶市場仍然有一部分依靠于進口。但海外產(chǎn)品進口成本在不斷攀升，對于德亞的盈利能力會造成很大的影響。在常溫奶行業(yè)下一階段的競爭中，德亞應(yīng)利用好自己的成本優(yōu)勢，打造好品牌優(yōu)勢，來進一步獲得消費者的認可。

北京商報記者 郭秀娟 張函