今年，杭州將迎來第19屆亞運盛會。

實施亞運決勝沖刺行動，扮靚城市風采展示窗口，打造亞運最美封面，這是剛剛結束的蕭山區(qū)兩會確定的今年十大重點行動之首。

為進一步激勵全區(qū)金融從業(yè)人員參與亞運、服務亞運，全力推進新時代文明實踐陣地建設，樹立文明服務標桿，2021年9月，由中國人民銀行蕭山支行、區(qū)文明辦、蕭山日報社發(fā)起，聯(lián)合開展蕭山區(qū)銀行業(yè)“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務窗口和最美服務之星評比活動。

活動開展以來，我區(qū)銀行業(yè)機構高度重視，推出各項創(chuàng)新、務實的舉措，不斷提升從業(yè)人員的業(yè)務素質和服務水平，掀起“比、學、趕、超”的熱潮。目前，我區(qū)24家銀行和酒店已列入外幣兌付機構和亞運服務場所，開始緊鑼密鼓地備戰(zhàn)動員。

為立標桿、樹典型，本報財經周刊即日起推出系列報道，展現(xiàn)我區(qū)銀行業(yè)機構“備戰(zhàn)”亞運金融服務的嶄新風貌，敬請關注。

今年9月，杭州將迎來期盼已久的亞運盛會。我區(qū)銀行業(yè)全面開展“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務窗口和最美服務之星評比活動。中國工商銀行蕭山分行積極履行國有大行擔當，全面加強網點陣地建設，強化網點金融服務的可親性和專業(yè)度，多方位樹立文明服務標桿。

服務管理再提升

該行從服務人員標準、服務環(huán)境標準、服務流程標準、服務管理標準四個方面出發(fā)，對轄內網點和員工的日常服務工作提出嚴格要求。網點大廳均在顯著位置標識行業(yè)規(guī)范、投訴處理流程和收費價目表。該行始終把做“客戶滿意銀行”放在各項工作的首位，凡因服務不到位導致的客戶投訴，將對當事人以及管理人員予以追責，并處以扣減違規(guī)積分、扣罰、訓誡談話等懲處。客戶在客戶意見簿上所提的合理化建議，均由網點負責人及時落實改進措施和及時回復。該行每年還開展優(yōu)質服務星級網點和優(yōu)質服務星級客服經理評選活動，對服務管理出色的網點與綜合服務能力出眾的客戶經理予以表彰，營造全行爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的良好服務氛圍。

服務質效再提高

為迎接亞運盛運，以更專業(yè)、更優(yōu)質的服務狀態(tài)和精神面貌迎接客戶，該行積極督促網點通過晨會、周會、月會等日常性管理動作，向員工強調服務工作中的要點，并重點就柜面服務和廳堂服務中的接待、引導、操作等層面予以培訓。對于新進的員工通過“以老帶新”“情景演練”等形式，提高他們的服務意識和服務技能。目前工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室、江南支行營業(yè)室、江東支行營業(yè)室已配備專職外語服務人員。他們均持有英語六級證書，能完成外語日常口頭交流，可以滿足亞運會期間網點到店外國朋友的服務需求。

針對目前頻發(fā)的金融詐騙，該行組織各相關專業(yè)部室就反詐防詐工作做重點部署，一方面在網點陣地對到店客戶發(fā)放反詐提醒宣傳單，并在服務過程中進行反詐提醒，另一方面積極組織員工赴校園、企業(yè)、社區(qū)、建筑工地等重點場所宣講，特別是對老年客戶、自由職業(yè)者等人群進行金融安全知識教育，維護了金融消費者的合法權益。

服務環(huán)境再改善

針對前期已開展的文明指數(shù)測評工作要求，該行轄內網點均已進行針對性整改，并就網點環(huán)境、動線布局等感官性設施進行了優(yōu)化調整。目前該行網點均已在廳堂海報機、電視機、顯示屏等投放了亞運宣傳海報和視頻，豐富了銀行網點的亞運元素。

與此同時，為進一步優(yōu)化客戶體驗，該行已在工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室、工行蕭山科創(chuàng)支行投放了機器人、虛擬大堂經理、遠程協(xié)同柜員機等多款新式智能設備。上述設備具有日常業(yè)務咨詢、營業(yè)推薦、客戶分流、簡單娛樂(如唱歌)等功能，進一步打通了線上線下一體化服務，打造融合互聯(lián)網和生活服務的金融新場景，讓客戶體驗到更現(xiàn)代化、智能化的金融網點服務。(記者周青青)