“你好，我身體殘疾，子女又進不來，家里米和菜快吃完了，能不能請政府幫忙買一些？”近日，昆山市巴城鎮新冠肺炎疫情聯防聯控指揮部接到昆山市12345熱線流轉工單后，第一時間向當事人了解情況，并及時與老人所在社區聯系，請社區和志愿者給予其特殊照顧，讓老人及其子女安下心來。

面對當前依舊嚴峻復雜的疫情防控形勢，巴城鎮充分發揮集成指揮中心系統集成、調度指揮和12345熱線疫情訴求“總入口”的作用，加強涉疫訴求處置的閉環管理，快速響應、妥善處置企業和群眾急難愁盼。

巴城鎮第一時間成立涉疫12345應急處置工作專班，選配5名政治素質好、業務水平高的骨干人員，建立24小時應急值守機制，完善緊急聯系人機制。同時，建立涉疫12345應急處置工作專班與巴城疫情防控指揮部值班室聯動機制，做好投訴人情緒安撫工作，提高首次辦理回復滿意度。

在疫情防控的特殊時期，一個電話可能事關一個家庭，事關防疫大局。巴城鎮加快涉疫訴求處置速度，確保所有訴求在24小時內進行及時妥善處置，針對涉及生命安全、身體健康等重要、緊急涉疫訴求，要求在2小時內完成處置和回復。12345工作專班還每日統計匯總涉疫工單辦理情況，對于責任歸屬模糊、管理職能交叉、防控薄弱環節等特殊情況，報送巴城疫情防控指揮部，由指揮部在每日例會上研究解決，輔助決策參考，并由巴城黨政領導落實跟蹤督辦。

企業和群眾訴求是政府工作的“晴雨表”，也是“指揮棒”。結合12345工單情況，巴城鎮不斷完善和打通居民群眾就醫、物資保障以及特殊離昆需求的通道，解決部分解除集中觀察后的滯留貨車司機的核酸檢測、閉環管控等問題，加強人文關愛。在此基礎上，舉一反三，及時優化調整防控措施，持續推進疫情精準防控，以更多高效、精準、務實舉措為群眾辦實事、解難題，爭取早日打贏疫情防控阻擊戰。

據悉，自2月13日以來，巴城鎮累計處理涉疫12345投訴4379條，辦結率100%，滿意率98.56%；累計接收各類涉疫咨詢、投訴電話2.35萬余條，2小時內處置完成的緊急涉疫訴求達276條，按時辦結率100%。