“您好，這里是暖心熱線……”晚上10點多，寶安區石巖街道辦事處依然燈火通明，在熱線小組的兩個小辦公室內，不斷響起的電話鈴聲打破深夜的寂靜。

一邊是焦急的詢問，一邊是耐心的解答，石巖街道受疫情影響的群眾的訴求，匯聚在一個個電話里。記者昨日了解到，目前，熱線小組設立了10條熱線，及時傾聽群眾訴求，截至2月10日，累計接聽群眾電話8000多個，幫助群眾解決困難。

貼心安排懂方言人員與群眾溝通

“最初設立兩條熱線，基本上一秒都沒停過，話筒剛剛掛下去，馬上又響了。”暖心熱線小組副組長張旭韜介紹說。為了更好傾聽群眾訴求，隨后熱線擴充至10條線，一天最多接到1348宗電話，平均一天要接800多宗。

張旭韜是寶安區發改局工作人員，大年初一便來到石巖支援抗疫，負責熱線接聽，當晚便通宵值班到次日早上8點，“剛到熱線小組，只有四五個同事，24小時值守，有人來換班了才能休息。”

為了迅速轉交、解決群眾的訴求，小組人員有來自區、街道、社區的工作人員，在排班上也考慮到安排懂粵語、客家話等方言的人員在場，方便和居民溝通。

來電中，群眾主要是尋求政策咨詢、醫療求助以及生活困難上的幫助。“面對群眾的訴求，工作人員能解盡解、能答必答，需要有關部門協調的便在微信群上進行轉介。”目前熱線小組已建立了十幾個工作微信群，包括醫療衛生、生活困難救助等各方面，通過工作微信群快速將群眾的訴求分撥給各個部門、各個社區處置。

感同身受理解群眾的焦急

熱線小組工作人員在石巖街道辦工作，住在定點酒店，每天兩點一線，這樣的忙碌已經是家常便飯。

在不斷響起的電話中，也夾雜著群眾的不解，“我們理解電話那一頭的焦急和迫切，盡全力地解答和協助問題解決。”張旭韜說。

“我們工作人員現在也無法離開，感同身受，因此我們特別能理解群眾的情緒，做好政策解釋，耐心傾聽他們的訴求。”熱線工作人員林歡歡告訴記者。

民有所需，必有所應。張旭韜回憶，某個晚上接到熱線，一名女士家有未滿周歲的孩子需要喝脫敏奶粉，家里已經沒有奶粉，也購買不到。在多方努力和協調下，工作人員購買了奶粉送到該女士家門口，“群眾非常感謝我們，我們也感到很欣慰。”

熱線小組組長魏展華曾參與去年“6·18”疫情處置福圍專班服務投訴熱線的工作，他告訴記者，此次疫情涉及人多、范圍大，情況更為復雜，很多問題都沒有可以參考的先例，大家積極梳理總結日常工作問題，將問題向上反饋，將最新的政策梳理成冊，不斷完善熱線小組工作機制，推動群眾意見得到解決，讓群眾更為安心。

最期待的“熱線”是家人的電話

“一天接那么多電話，孩子的電話應該是一天里面最期待的‘熱線電話’。”張旭韜笑著說。

今年大年初一，張旭韜原計劃帶著孩子們去打卡剛開通的濱海廊橋，并像往常一樣和家人一起拍張全家福，因支援抗疫沒有實現。而今在熱線小組工作之余，他每天抽空與孩子打電話，他笑著點開孩子給他發的語音，“爸爸我每天都有運動，等會我要去跳繩了”“爸爸我愛你”。

熱線的工作人員劉寒雪老家在東北，已經幾年沒有回家過年。今年，她的父母和96歲的外公特地從東北趕到深圳來看她。家人第一次來，原本她計劃帶他們好好逛逛深圳，不曾想剛和家人團聚一天，就被緊急通知到石巖參加抗疫，只能通過視頻和電話跟家人“團聚”了。

“他們已經回東北了。96歲的外公參加過抗日戰爭，他很爽朗地說‘群眾比我更需要你’，等疫情過去以后，一家人再好好相聚。”劉寒雪說。(記者 葉志衛 李吉瑩)