今年6月8日，廣東的任女士到岳陽出差，入住岳陽大道希爾頓歡朋酒店。原本一次再普通不過的入住，被一個“走錯房間”的機器人打破了寧靜。

6月9日凌晨0時許，酒店提供送外賣服務的機器人走到了任女士房間，并打通房間座機，電話里機器人“詭異”的聲音把任女士嚇了一跳。

事后酒店方解釋，是有顧客點外賣填錯了房間號。但這件小事并沒有因此結束，任女士對酒店提出了多項要求，酒店未能全部滿足。隨后任女士通過社交平臺曝光此事，酒店退還了房費并要求任女士刪除網絡信息，被任女士拒絕。

一件因機器人引起的“小事”，在事發1個多月后雙方依舊未能達成一致。

凌晨被機器人嚇醒，協商一個多小時未果

6月8日，廣東任女士獨自來到岳陽出差，花468元入住岳陽希爾頓歡朋酒店。該店有機器人送外賣服務，外賣員將外賣送至酒店后，由機器人轉送至房間。9日0時許，熟睡中的任女士突然被房間電話座機的鈴聲驚醒了。

“是機器人那種冰冷的聲音，我一下汗毛直豎，嚇壞了。”任女士回憶，機器人說自己就在門口，她的外賣到了請接收。任女士很納悶，自己根本沒有點外賣。她不敢去開門，打電話給客服反映。

客服回復，若外賣不是她的，掛斷機器人電話即可。但掛斷后不久，機器人的電話又來了。任女士有些生氣，再次聯系客服。客服于是進行調查，隨后上門給她道歉，解釋是隔壁住戶點外賣，誤將房號寫成任女士房號，才造成此事。

對客服的回應，任女士不滿意：“他們沒有出示證據，證明是隔壁搞錯了，我也沒有見到隔壁住戶。我懷疑酒店工作問題，把我個人信息泄露了。”于是她把情況反映給酒店總經理，總經理趕來，雙方在酒店大堂溝通至凌晨1點多。

總經理回復和客服類似，任女士不滿意回房。“出了這一個事，不敢再睡了，一宿沒睡。”她把遭遇發在社交平臺并反饋至酒店總部，此事隨后被酒店工作人員知曉。

9日上午，任女士辦理退房時，工作人員退還了她468元房費，請求她撤銷、刪除在社交平臺及酒店總部的投訴。任女士收下了退款，但拒絕撤銷、刪除，意欲離開。“但工作人員不讓我走，強行阻攔我上車。后來我用力推開，才走掉。”任女士說。

事后一個月，雙方協商仍未達成一致

離開酒店后，任女士至今未刪除在網上的投訴。7月11日，她告訴瀟湘晨報記者，酒店應該給她一份書面調查報告說清此事，“且酒店工作人員阻攔行為，也是涉嫌違法的。”

隨后，瀟湘晨報記者聯系到希爾頓歡朋酒店總部品牌公關部工作人員郭女士，她表示，事情發生后，酒店工作人員給任女士道歉解釋原因，隔壁住戶也給她道歉，并欲給予賠償。6月9日上午，工作人員禮貌溝通協商，給予賠償，請求刪除相關信息和投訴，但并沒有強制。至于任女士說的阻攔行為，查看了監控，并沒有此行為。

郭女士表示，此后總部工作人員也主動和任女士電話溝通協商過，但并沒有達成一致。“至于任女士要求的調查報告，應該是第三方進行調查較好，我們也是當事人，不便作出。”

目前，針對此事如何解決尚無更多實質進展。

網絡舉報妥當嗎?“書面調查報告”該出具嗎?

住酒店半夜被機器人吵醒，處理一個多月尚未完全解決，原因何在?應該如何看待任女士和酒店的做法?瀟湘晨報記者就此采訪了律師。

觀點一

顧客網絡投訴易將事情擴大化，酒店應出具書面報告

北京市京師律師事務所律師姚志斗認為，雙方行為皆欠妥當。任女士投訴網絡行為欠妥，將事情擴大化容易引起爭議。而酒店若存在強行不讓人離開，也是不妥當的。

姚志斗建議，任女士作為消費者，可以讓酒店做出合理解釋，并就受到的影響協商是否退費或賠償，也可以搜集證據向市場監督管理局投訴或向法院提起訴訟，畢竟酒店有提供保障安全的住宿義務;酒店應第一時間進行調查，書面形成報告。如若確系酒店原因，致歉解釋并就實際情況雙方進行協商，而非為了好評或差評，采取過激行為。

觀點二

顧客有權通過網絡投訴舉報，酒店也可實施維權

湖南睿邦律師事務所執行主任劉明則做了如下分析：

針對任女士行為，劉明認為，在遭遇此情況后，任女士有權進行發帖等形式的正常舉報活動，但前提是客觀敘述事件經過，不能虛構事實。

針對酒店行為，劉明認為，酒店方在發現此事后，有義務做出說明、解釋并道歉。對于任女士要求提供書面調查報告，并無相關法律規定酒店要這么做。

同時劉明認為，如果酒店認為任女士的投訴舉報存在虛構事實、侵犯酒店名譽等，有權搜集證據向警方報案或提起訴訟，進行維權。(記者 於廣強 實習生 余金瑤)