隨著養(yǎng)老市場的快速發(fā)展，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐漸暴露出營銷手法、合同內(nèi)容和服務(wù)體系的問題，“坑老”“傷老”等侵犯老年消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象不時出現(xiàn)。日前，針對近年來養(yǎng)老服務(wù)投訴較多的問題，廣東省消委會指出，養(yǎng)老服務(wù)主要存在誘導(dǎo)消費(fèi)、合同違規(guī)、虛假宣傳三大問題，并特別發(fā)出養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者要全面了解養(yǎng)老院信息，勿選信用不良機(jī)構(gòu)。

養(yǎng)老服務(wù)三大問題

●虛假宣傳承諾內(nèi)容與實(shí)際不符

一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和銷售人員在推銷養(yǎng)老服務(wù)時，為吸引消費(fèi)者，作出包括享受公費(fèi)醫(yī)療、隨時退款、針對性看護(hù)、個性化服務(wù)等符合老年人需要的承諾，但實(shí)際上并不能兌現(xiàn)。如一些機(jī)構(gòu)承諾入住養(yǎng)老院可以享受好醫(yī)院的公費(fèi)醫(yī)療，實(shí)際卻要承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用;承諾繳費(fèi)后一定時間內(nèi)可隨時退款，實(shí)際卻以各種苛刻條件限制;承諾提供針對性看護(hù)和個性化服務(wù)，實(shí)際卻連剪指甲、洗澡、合適的食物等基本服務(wù)都不能保障。

●合同違規(guī)設(shè)置不公平格式條款

老年人受身體條件、資信局限等因素制約和影響，在消費(fèi)過程中常處于被動，往往依賴商家和銷售人員的介紹和服務(wù)。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和銷售人員利用這一點(diǎn)，通過捏造事實(shí)、隱瞞合同風(fēng)險、設(shè)置不公平格式條款等方式侵害老年人合法權(quán)益。如合同對床位、護(hù)理、管理等費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，只約定以“養(yǎng)老院當(dāng)時公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)”等。

●誘導(dǎo)消費(fèi)采取多種手段惡意營銷

一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用老年人需要關(guān)懷且警惕心理不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過打“親情牌”“愛心牌”等手段進(jìn)行營銷，誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。主要形式有：隔三岔五通過電話等方式進(jìn)行詢問表示關(guān)心，與老人聊天、贈送小禮品甚至根據(jù)老年人的信仰設(shè)立佛堂等，給老人營造親切感和歸屬感，取得信任后再向老人推銷養(yǎng)老產(chǎn)品;編造床位緊缺、馬上要漲價等虛假信息，營造緊張迫切的場景氛圍，讓老年人產(chǎn)生“買了以后沒有后顧之憂”“買到即賺到”的心理，促使倉促下單交易;利用老人的同情心打“悲情牌”，如銷售人員向老人訴說業(yè)績不好、任務(wù)未完成將被辭退，懇求老人幫其完成任務(wù)，以保住工作等，誘導(dǎo)老人盡快交款。為達(dá)到目的，銷售人員主動開車接載老人到銀行取款、到子女處拿錢、去親戚家借錢，甚至自掏腰包先行墊付，以達(dá)到“第一時間”確立合同效果。

小心落入消費(fèi)陷阱

為保護(hù)老年人合法權(quán)益，避免落入養(yǎng)老消費(fèi)陷阱，廣東省消委會特別發(fā)出消費(fèi)提示。

全面了解養(yǎng)老院信息，勿選信用不良機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前，除查看機(jī)構(gòu)的注冊登記信息外，還應(yīng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等政府網(wǎng)站或渠道查詢、了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是否被列入經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，因違法行為被行政處罰或訴訟等。對于存在不良信用信息的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，建議不要選擇或慎重考慮。

理性看待親情營銷，謹(jǐn)防“孝心陷阱”。老年人往往由于子女工作繁忙缺少親情陪伴，特別是單身老人，更容易生產(chǎn)孤寂感。一些不良商家和銷售人員大打“親情牌”，用小恩小惠、關(guān)心慰問、情感陪護(hù)等方式騙取老年人信任，進(jìn)而推銷商品或服務(wù)，誘導(dǎo)老年人倉促付款，或礙于情面被動消費(fèi)。老年人要時刻保持警惕，理性看待“親情營銷”，認(rèn)清銷售人員真實(shí)意圖，避免落入“孝心陷阱”。同時，家人要多關(guān)心陪伴老人，主動了解老人的消費(fèi)需求和實(shí)際生活需要，對于諸如養(yǎng)老服務(wù)這樣的重大消費(fèi)，要與老人深溝通多商量，幫助老人分析判斷，與老人一起做選擇決定，不給不良商家可乘機(jī)會，防止掉入消費(fèi)陷阱。

簽訂合同要當(dāng)心，口頭承諾莫輕信。老人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同協(xié)議務(wù)必注意：遇到商家密集式強(qiáng)勢推銷時，切忌沖動，要保持定力，應(yīng)在征詢家人意見后再做決定，有必要的話還可以電話咨詢消費(fèi)者組織;要求商家在養(yǎng)老服務(wù)合同中，載明服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限和地點(diǎn)等，特別是對銷售人員口頭承諾的事項，要以書面方式在合同中明確;應(yīng)充分考慮自身的身體狀況，如可能出現(xiàn)因生病治療而無法入住、一段時間或后續(xù)全部時間不接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的情形，應(yīng)在合同中詳細(xì)約定解約、退款等事宜;要了解預(yù)付款可能發(fā)生退款難、卷款跑路的風(fēng)險，在支付服務(wù)費(fèi)用時建議選擇押金加定期支付的模式，盡量少交或不交大額預(yù)付款。此外，老年人或家人在購買養(yǎng)老服務(wù)后，要注意妥善保存好付款憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票等證據(jù)，以備日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時維權(quán)有據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有異常情況時，要及時向有關(guān)部門咨詢、投訴或舉報，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。(陳曉瑩 本報記者 李青山)