隨著養老市場的快速發展，一些養老機構逐漸暴露出營銷手法、合同內容和服務體系的問題，“坑老”“傷老”等侵犯老年消費者權益的現象不時出現。日前，針對近年來養老服務投訴較多的問題，廣東省消委會指出，養老服務主要存在誘導消費、合同違規、虛假宣傳三大問題，并特別發出養老服務消費警示，提醒消費者要全面了解養老院信息，勿選信用不良機構。

養老服務三大問題

●虛假宣傳承諾內容與實際不符

一些養老機構和銷售人員在推銷養老服務時，為吸引消費者，作出包括享受公費醫療、隨時退款、針對性看護、個性化服務等符合老年人需要的承諾，但實際上并不能兌現。如一些機構承諾入住養老院可以享受好醫院的公費醫療，實際卻要承擔高額的醫療費用;承諾繳費后一定時間內可隨時退款，實際卻以各種苛刻條件限制;承諾提供針對性看護和個性化服務，實際卻連剪指甲、洗澡、合適的食物等基本服務都不能保障。

●合同違規設置不公平格式條款

老年人受身體條件、資信局限等因素制約和影響，在消費過程中常處于被動，往往依賴商家和銷售人員的介紹和服務。一些養老機構和銷售人員利用這一點，通過捏造事實、隱瞞合同風險、設置不公平格式條款等方式侵害老年人合法權益。如合同對床位、護理、管理等費用的收取標準含糊不清，只約定以“養老院當時公布的收費標準為準”等。

●誘導消費采取多種手段惡意營銷

一些養老機構利用老年人需要關懷且警惕心理不強的特點，通過打“親情牌”“愛心牌”等手段進行營銷，誘導老年人消費。主要形式有：隔三岔五通過電話等方式進行詢問表示關心，與老人聊天、贈送小禮品甚至根據老年人的信仰設立佛堂等，給老人營造親切感和歸屬感，取得信任后再向老人推銷養老產品;編造床位緊缺、馬上要漲價等虛假信息，營造緊張迫切的場景氛圍，讓老年人產生“買了以后沒有后顧之憂”“買到即賺到”的心理，促使倉促下單交易;利用老人的同情心打“悲情牌”，如銷售人員向老人訴說業績不好、任務未完成將被辭退，懇求老人幫其完成任務，以保住工作等，誘導老人盡快交款。為達到目的，銷售人員主動開車接載老人到銀行取款、到子女處拿錢、去親戚家借錢，甚至自掏腰包先行墊付，以達到“第一時間”確立合同效果。

小心落入消費陷阱

為保護老年人合法權益，避免落入養老消費陷阱，廣東省消委會特別發出消費提示。

全面了解養老院信息，勿選信用不良機構。消費者在選擇養老機構前，除查看機構的注冊登記信息外，還應通過企業信用信息公示系統等政府網站或渠道查詢、了解養老機構是否被列入經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單，因違法行為被行政處罰或訴訟等。對于存在不良信用信息的養老機構，建議不要選擇或慎重考慮。

理性看待親情營銷，謹防“孝心陷阱”。老年人往往由于子女工作繁忙缺少親情陪伴，特別是單身老人，更容易生產孤寂感。一些不良商家和銷售人員大打“親情牌”，用小恩小惠、關心慰問、情感陪護等方式騙取老年人信任，進而推銷商品或服務，誘導老年人倉促付款，或礙于情面被動消費。老年人要時刻保持警惕，理性看待“親情營銷”，認清銷售人員真實意圖，避免落入“孝心陷阱”。同時，家人要多關心陪伴老人，主動了解老人的消費需求和實際生活需要，對于諸如養老服務這樣的重大消費，要與老人深溝通多商量，幫助老人分析判斷，與老人一起做選擇決定，不給不良商家可乘機會，防止掉入消費陷阱。

簽訂合同要當心，口頭承諾莫輕信。老人簽訂養老服務合同協議務必注意：遇到商家密集式強勢推銷時，切忌沖動，要保持定力，應在征詢家人意見后再做決定，有必要的話還可以電話咨詢消費者組織;要求商家在養老服務合同中，載明服務內容和服務方式、收費標準、服務期限和地點等，特別是對銷售人員口頭承諾的事項，要以書面方式在合同中明確;應充分考慮自身的身體狀況，如可能出現因生病治療而無法入住、一段時間或后續全部時間不接受養老機構服務的情形，應在合同中詳細約定解約、退款等事宜;要了解預付款可能發生退款難、卷款跑路的風險，在支付服務費用時建議選擇押金加定期支付的模式，盡量少交或不交大額預付款。此外，老年人或家人在購買養老服務后，要注意妥善保存好付款憑證、合同或協議、宣傳單、發票等證據，以備日后發生消費糾紛時維權有據，當發現養老機構有異常情況時，要及時向有關部門咨詢、投訴或舉報，依法維護自身的合法權益。(陳曉瑩 本報記者 李青山)