近日，山東煙臺(tái)的呂女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，今年1月13日，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪下單了一個(gè)價(jià)格為939元的家用馬桶，付款后察覺(jué)有異常，她懷疑商家虛擬發(fā)貨當(dāng)即申請(qǐng)退款，但遭商家拒絕。

(資料圖片)

1月30日，呂女士稱從淘寶客服人員處獲悉，商家虛假發(fā)貨情況屬實(shí)，因商家保證金不足無(wú)法支持違約金賠付到賬，平臺(tái)可以幫她申請(qǐng)100元的無(wú)門檻紅包補(bǔ)償，但呂女士無(wú)法接受上述處理方案。

2月8日，呂女士告訴澎湃新聞，官方客服此前致電她表示，相關(guān)訂單顯示已交易成功，因此無(wú)法退款。目前，雙方仍未協(xié)商一致。

消費(fèi)者投訴

呂女士介紹，1月13日下午3點(diǎn)48分，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪拍下一個(gè)價(jià)格為939元的家用馬桶，4點(diǎn)01分商家就發(fā)貨了，“我覺(jué)得不太對(duì)勁”，于4點(diǎn)31分申請(qǐng)退款，但遭商家拒絕。

呂女士的訂單物流截圖。本文圖均為受訪者供圖

隨后，呂女士聯(lián)系了淘寶官方客服，要求平臺(tái)介入幫助處理。淘寶官方客服表示需要呂女士耐心等待。

呂女士提供的訂單物流截圖顯示，除物流信息處顯示“單號(hào)0000717”外，無(wú)其余信息。呂女士稱，自己多次查看訂單頁(yè)面再無(wú)更新相關(guān)物流狀態(tài)。

1月15日，商家向呂女士發(fā)送了一份發(fā)貨證明。

1月15日，商家向呂女士發(fā)送了一份發(fā)貨證明，落款為“陜西盛財(cái)物流有限公司”。相關(guān)證明稱，發(fā)貨方為“亞潔馬桶”，公司承運(yùn)的商品已于1月15日完成配送，且系本人簽收。呂女士指出，上述證明中的快遞收件人電話并不是自己下單時(shí)填寫的號(hào)碼，而是一個(gè)13位數(shù)的空號(hào)。

1月20日，平臺(tái)判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立。

隨后，呂女士向淘寶平臺(tái)投訴。相關(guān)訂單的售后處理進(jìn)度詳情顯示，1月20日，平臺(tái)判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立，無(wú)法支持呂女士的僅退款的要求。

呂女士表示自己無(wú)法接受平臺(tái)的處理方案，她說(shuō)，正是因?yàn)樘詫毠俜降耐丝钐幚頊螅艑?dǎo)致錢款打入商家賬戶無(wú)法退回，她要求平臺(tái)敦促相關(guān)店鋪立即全額退款。

2月8日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪中只有一款在售商品，即為呂女士所購(gòu)買的那款馬桶。

2月9日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪已將所有商品下架。

2月9日，澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑詫殹皝啙嶑R桶”店鋪已將所有商品下架。此前，2月8日“亞潔馬桶”店鋪顯示只有一款在售商品，即為呂女士所購(gòu)買的那款馬桶，此款馬桶的銷售量為5。

店鋪信息顯示，該店鋪顯示為新開店鋪，店鋪好評(píng)率、描述相符、服務(wù)態(tài)度以及物流服務(wù)均為0，已簽署消保協(xié)議，但是并無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

相關(guān)店鋪信息

企業(yè)回應(yīng)

收到投訴后，澎湃新聞多次聯(lián)系“亞潔馬桶”店鋪客服，均未得到回復(fù)。

1月29日，澎湃新聞聯(lián)系了淘寶官方客服，客服表示會(huì)盡快與消費(fèi)者聯(lián)系，盡快給出處理方案。

平臺(tái)客服給呂女士的投訴完結(jié)通知。

1月30日，呂女士告訴澎湃新聞，她在淘寶客服人員處獲悉，經(jīng)平臺(tái)復(fù)審，核實(shí)商家虛假發(fā)貨情況屬實(shí)，因商家保證金不足無(wú)法支持違約金賠付到賬，平臺(tái)可以幫她申請(qǐng)100元的無(wú)門檻紅包補(bǔ)償，但呂女士無(wú)法接受上述處理方案。

2月8日，澎湃新聞根據(jù)商家提供給呂女士的發(fā)貨證明上所留電話，多次致電商家所稱物流承運(yùn)方陜西盛財(cái)物流有限公司，均顯示正在通話無(wú)人應(yīng)答。

2月8日，呂女士稱，官方客服此前致電她表示，相關(guān)訂單顯示已交易成功，因此無(wú)法退款。目前，雙方仍未協(xié)商一致。

律師說(shuō)法

針對(duì)此事，上海浦深律師事務(wù)所律師易學(xué)分析認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)向淘寶平臺(tái)追責(zé)。消費(fèi)者已經(jīng)申請(qǐng)了退款，商家發(fā)送虛假物流簽收后錢款流向商家，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款的規(guī)定，淘寶屬于未采取必要措施，與店鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

易學(xué)說(shuō)，淘寶官方作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審核店鋪資質(zhì)和保證金繳納情況，尤其是《電子商務(wù)法》第十條所屬以外的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查其營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理情況，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的登記資質(zhì)。同時(shí)，對(duì)于交易中這類欺騙行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立投訴核查后的懲罰機(jī)制，遏制這類擾亂市場(chǎng)秩序的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。