近日，山東煙臺的呂女士向澎湃質量觀投訴平臺反映，今年1月13日，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪下單了一個價格為939元的家用馬桶，付款后察覺有異常，她懷疑商家虛擬發貨當即申請退款，但遭商家拒絕。

(資料圖片)

1月30日，呂女士稱從淘寶客服人員處獲悉，商家虛假發貨情況屬實，因商家保證金不足無法支持違約金賠付到賬，平臺可以幫她申請100元的無門檻紅包補償，但呂女士無法接受上述處理方案。

2月8日，呂女士告訴澎湃新聞，官方客服此前致電她表示，相關訂單顯示已交易成功，因此無法退款。目前，雙方仍未協商一致。

消費者投訴

呂女士介紹，1月13日下午3點48分，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪拍下一個價格為939元的家用馬桶，4點01分商家就發貨了，“我覺得不太對勁”，于4點31分申請退款，但遭商家拒絕。

呂女士的訂單物流截圖。本文圖均為受訪者供圖

隨后，呂女士聯系了淘寶官方客服，要求平臺介入幫助處理。淘寶官方客服表示需要呂女士耐心等待。

呂女士提供的訂單物流截圖顯示，除物流信息處顯示“單號0000717”外，無其余信息。呂女士稱，自己多次查看訂單頁面再無更新相關物流狀態。

1月15日，商家向呂女士發送了一份發貨證明。

1月15日，商家向呂女士發送了一份發貨證明，落款為“陜西盛財物流有限公司”。相關證明稱，發貨方為“亞潔馬桶”，公司承運的商品已于1月15日完成配送，且系本人簽收。呂女士指出，上述證明中的快遞收件人電話并不是自己下單時填寫的號碼，而是一個13位數的空號。

1月20日，平臺判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立。

隨后，呂女士向淘寶平臺投訴。相關訂單的售后處理進度詳情顯示，1月20日，平臺判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立，無法支持呂女士的僅退款的要求。

呂女士表示自己無法接受平臺的處理方案，她說，正是因為淘寶官方的退款處理滯后，才導致錢款打入商家賬戶無法退回，她要求平臺敦促相關店鋪立即全額退款。

2月8日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪中只有一款在售商品，即為呂女士所購買的那款馬桶。

2月9日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪已將所有商品下架。

2月9日，澎湃新聞記者注意到，淘寶“亞潔馬桶”店鋪已將所有商品下架。此前，2月8日“亞潔馬桶”店鋪顯示只有一款在售商品，即為呂女士所購買的那款馬桶，此款馬桶的銷售量為5。

店鋪信息顯示，該店鋪顯示為新開店鋪，店鋪好評率、描述相符、服務態度以及物流服務均為0，已簽署消保協議，但是并無經營資質。

相關店鋪信息

企業回應

收到投訴后，澎湃新聞多次聯系“亞潔馬桶”店鋪客服，均未得到回復。

1月29日，澎湃新聞聯系了淘寶官方客服，客服表示會盡快與消費者聯系，盡快給出處理方案。

平臺客服給呂女士的投訴完結通知。

1月30日，呂女士告訴澎湃新聞，她在淘寶客服人員處獲悉，經平臺復審，核實商家虛假發貨情況屬實，因商家保證金不足無法支持違約金賠付到賬，平臺可以幫她申請100元的無門檻紅包補償，但呂女士無法接受上述處理方案。

2月8日，澎湃新聞根據商家提供給呂女士的發貨證明上所留電話，多次致電商家所稱物流承運方陜西盛財物流有限公司，均顯示正在通話無人應答。

2月8日，呂女士稱，官方客服此前致電她表示，相關訂單顯示已交易成功，因此無法退款。目前，雙方仍未協商一致。

律師說法

針對此事，上海浦深律師事務所律師易學分析認為，消費者有權向淘寶平臺追責。消費者已經申請了退款，商家發送虛假物流簽收后錢款流向商家，依據《消費者權益保護法》第四十四條第二款的規定，淘寶屬于未采取必要措施，與店鋪經營者應當承擔連帶責任。

易學說，淘寶官方作為網絡交易平臺提供者應當嚴格審核店鋪資質和保證金繳納情況，尤其是《電子商務法》第十條所屬以外的網絡交易經營者，應當嚴格審查其營業執照辦理情況，應當有相應的登記資質。同時，對于交易中這類欺騙行為應當及時建立投訴核查后的懲罰機制，遏制這類擾亂市場秩序的不誠信經營。