近日，福建的沈先生反映，他11歲的女兒小可最近累計在一款名為香腸派對的游戲里充值近3萬元。他申請退款后，一直未能從游戲公司獲悉處理進度。

對此，香腸派對運營方心動網(wǎng)絡股份有限公司客服回應記者稱，將在30個工作日內盡快處理退款事宜。

沈先生女兒部分充值記錄。受訪者供圖

(資料圖片)

消費者投訴：

據(jù)沈先生介紹，12月17日，他的大女兒偶然發(fā)現(xiàn)11歲的妹妹小可在電商平臺購買網(wǎng)絡游戲賬號，懷疑小可偷偷玩游戲并充值，她查詢賬單發(fā)現(xiàn)，從10月22日起，小可陸陸續(xù)續(xù)向“香腸派對”游戲充值共27724元，單次最高充值648元。

沈先生回憶稱，過去兩個月，小可每次都是以“查閱學習資料”為由借走父母手機，由于工作忙，他和妻子沒有對此顧慮太多，后來他們才知道，小可用手機在“香腸派對”游戲平臺花錢購買了“皮膚”和“裝備”。

“我和妻子沒日沒夜地工作，一天假也不敢請……我這些天飯也吃不下，懊悔沒把孩子教育好。”沈先生說，小可也向他坦言，自己這么做是因為“看見同班同學都在充值，出于虛榮心，才跟風的”。

17日當天，沈先生向心動網(wǎng)絡股份有限公司提交了退款申請。他說，心動網(wǎng)絡客服表示，會在30天內審核并處理此事。從12月22日開始，他因沒有得到心動網(wǎng)絡關于辦理進度的說法，便多次嘗試聯(lián)系心動網(wǎng)絡客服，“但投訴電話都是智能語音提示，沒有人工對話渠道；微信號的人工客服需要排隊等候，好幾次排得好好的，忽然被莫名踢出程序，再進入時又要重新等待。好不容易等到了，只能文字對話，常常是說了上文沒下文。”

沈先生向記者表示，臨近過年，他迫切希望心動公司及時向消費者主動反饋審核結果和辦理進度。

沈先生稱聯(lián)系在線客服時常無人應答。

企業(yè)回應：

對此，心動網(wǎng)絡股份有限公司客服向記者表示，目前，心動客服已審核完沈先生提供的未成年人證明材料，確認沈先生所述情況符合退款條件，已進入退款辦理環(huán)節(jié)。由于近日疫情影響，財務方面人力緊張，金額流轉速度稍慢，難以向消費者承諾具體明確的到賬日期，但一定會在30天內盡快辦理退款。

（記者 呂新文 實習生 劉蕾岑）