中國消費者報鄭州訊（記者耿記安）3月14日，河南省消費者協會發布2021年度全省消協系統消費維權典型案例。

案例一：活動兌獎打折扣 消協調解獲賠償

2021年6月27日，濮陽崛起易居家裝公司在金橋廣場舉辦6周年店慶活動。消費者李女士抽到了一等獎，獎品為小米三開門冰箱。商家不按承諾兌獎，經多次交涉，只同意兌付一款兩開門冰箱。

消費者為此到濮陽市消費者協會投訴，接訴后市消協立即展開調查，進行多次現場調解，依據法律法規，對商家進行教育，商家認識到自己的錯誤，最終按承諾兌獎，雙方達成和解。

案例二：臨時加價引糾紛 消協維權不容緩

陳先生通過網上預定了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿，后來卻被告知需加價2000元才能入住，而且不能使用貴賓卡。陳先生認為自己已交過定金預定好了房間，商家要求加價入住并不合理。與商家溝通無果后，陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費者協會投訴。

經協會工作人員核實，陳先生所述情況屬實。工作人員向該商家負責人耐心講解了《消費者權益保護法》等法律規定，該商家負責人認識到自身在經營過程中存在的損害消費者合法權益的行為，并與消費者聯系，表示可以按照預定價格正常入住，在以后的經營過程中將避免此類情況發生。

案例三：4S店截留車險保費 消協幫助得退回

2021年9月13日，周口市消費者協會接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，王女士在周口市川匯區某4S店購買轎車一輛，價值174000元。9月11日提車時辦理了兩年分期，當時4S店要求李先生一次性購買了兩年車險，共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時，向太平洋保險(601601)公司申請退保。2021年9月4日太平洋(601099)保險給消費者退回保費1020元。王女士發現退款與所支付4S店保費差額太大，又去保險公司進行查詢，結果發現4S店只向太平洋保險公司交了10842元，剩余6475元并未交給保險公司。其間，王女士一直與4S店協商處理未果，因此投訴到市消協。

接到投訴后，市消協立即聯系了4S店相關工作人員。經查明，4S店確實未將王女士支付的17317元保費全額投保，只交了10842元，并且當時也沒將保單交給王女士，只給了一張保險卡，一直到退保時王女士才知道自己支付給4S店的保費與保險公司實收保費差額巨大。經消協多次調解，4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士，另外保險公司扣除9個月承保費用5848元后，剩余5000元全部退還王女士，共為消費者挽回經濟損失1.1萬元。

案例四：房產無故被抵押 消協迅速介入息紛爭

2021年1月25日，鶴壁市消費者協會受理了多位消費者的投訴。據消費者劉先生等人反映：他們在某商業街所購門面房（價值600多萬元）在不知情情況下，被地產開發商進行了資產抵押，導致其房產證無法正常辦理。開發商無明確答復久拖不決，業主們向相關部門反映后，問題依然未得到解決。于是，他們來到市消協請求幫助。

市消協及時聯系到該商業街銷售經理，了解相關情況。期間，消協邀請消費維權律師團為業主答疑解難，并先后數次與地產開發商溝通協調，明確告知無故抵押已售業主房產，單方面明顯侵害了業主財產權利，開發商有義務及時、妥善解決業主合理訴求。

經消協調解，2月26日，地產開發商做出“按業主要求退房”的承諾。

案例五：兒童蹦床受重傷 消協支持訴訟幫大忙

2021年3月30日，三門峽靈寶市陽店鎮李某夫婦來到靈寶市消費者協會投訴稱：他們的男孩今年9歲，2021年2月27日，孩子在某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍，從蹦床甩出落到地面，診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。孩子先后輾轉多地住院治療，作了三次頭顱手術，花去醫療費用27萬余元，且仍在重癥監護和無知覺狀態。之前經營者承諾先行墊付治療費用中途停止，且以無能力支付和應追究肇事方責任為由停止墊付，于是，李某夫婦請求市消協給予幫助。

市消協接到投訴后向該企業發送調查函進行調查，督促經營者履行承諾，繼續支付治療費用。該企業答復辯稱：其他孩子彈跳偏離了軌跡，為肇事方，監護人未盡到看護義務等多種原因造成事故，希望分擔孩子治療費用。由于雙方對主要責任分歧較大，均同意通過訴訟途經解決。

為此，市消協啟動了《消費者協會法律支持辦法》進行調查取證，先后提取經營主體資質、產品檢驗檢測報告，質量認證書等，對設施防護、高度落差等進行勘察記錄，提取事故發生時的監控記錄，并將證據材料轉送到市人民法院。調查中發現，該蹦床設施周圍安裝了由若干個方框格組成防護網，但蹦床左側有一個1米見方的位置上缺少了一塊防護網，距離地面2.8米，地面為瓷磚，無防護軟墊。事發時男孩小李正躺在蹦床上，另外兩個小孩從蹦床跳臺跳下去，小李從蹦床彈起，頭部朝下，從這個缺口掉到地面上，頭部受到嚴重傷害。2021年4月13日，李某夫婦將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險公司為共同被告。2021年5月29日，靈寶市人民法院開庭審理，市消協提供的證據被法庭采納并現場展示。當庭做出判決，消費者獲賠24萬余元。

案例六：強制購買燃氣險 消協調解化矛盾

2021年9月24日，家住濟源市建業壹號城邦30號樓1402的消費者翟程峰投訴濟源市中裕燃氣有限公司，稱在開通燃氣時，燃氣公司工作人員告知需購買280元保險方可開通。

接訴后，消協工作人員隨即與市中裕燃氣有限公司聯系，經核實，消費者反映問題部分屬實。但該工作人員表示：消費者所說的保險應該是燃氣意外保險，該保險業務為自愿購買，是公司提供給用戶的增值業務，不完全是商業保險。目前推薦的選種有100元和50元2種，用戶可以自行選擇買或者不買，但不買保險，發生燃氣泄露意外，風險自行承擔。工作人員表示會進一步跟蹤落實此事，并承諾燃氣保險絕不強制購買，若已購買可無理由退保。

案例七：網購消費遇套路 直通車平臺促維權

2021年10月26日，高女士在西門子自營官方網店購買冰箱，實付到手價4339.9元，且商家承諾保價30天。11月11日，消費者發現店鋪售賣價格低于到手價，商家承認存在降價事實，表示3個工作日內退還差價300元。直至12月9日，消費者與商家多次溝通后仍未收到退款，遂投訴至開封市消費者協會。

市消協受理投訴后，將消費者所提供的相關信息，錄入到全國消協系統網絡直通車。經溝通協商，商家承認過錯，表示第一時間內退還差價300元。

案例八：格式條款強制交易 消協幫忙維護權益

2021年2月6日，消費者呂某向焦作市消費者協會投訴，稱焦作市解放區美+M美發店2020年12月開展促銷活動，正常剪發15元一次，如果辦會員卡，可享受10元一次會員價。于是她辦理了100元充值會員卡一張，并使用一次，卡內剩9次共計90元。2021年2月4日，消費者再次到商家剪發，被商家告知：2月1日至2月11日之間，持卡會員不能享受會員10元一次的剪發價格，只能用現金和紅包結賬，剪發一次38元。消費者要求退卡，經營者同意，但是要按照38元標準扣除第一次剪發的費用。消費者呂某投訴至市消協，要求商家退還卡內余額85元。

市消協工作人員接到投訴后，先通過電話聯系了經營者。經營者辯稱：春節前夕顧客多，人工成本增加；節日期間提價，會員卡暫停使用也是業內行規；況且之前也通過會員微信群和店內告示進行了明示，并不影響持卡用戶節后消費。所以不能據此認定經營者違反約定。

調解人員認為經營者單方面的收費行為無效，建議經營者按照正常價格15元剪發一次扣費后，退還消費者卡內余額85元。

案例九：網購農機退貨難 消協幫您來維權

2021年5月，消費者陳先生通過網購從鄭州沫成機械設備公司購入3800元的飼料顆粒機和鍘草機，貨到后發現實物的電機瓦數與商家宣傳的不一致，陳先生要求退貨，但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費者協會求助。

受理投訴后，消協工作人員與商家多次溝通并宣講相關法律法規，最終商家同意退貨并向消費者道歉。

案例十：防疫原因拒絕退費 消協介入幫助解決

2021年9月25日，駐馬店市消費者協會接到10位學生家長對駐馬店市正陽縣本心教育培訓有限公司的投訴，稱其在本心教育培訓公司給孩子報的繪畫、舞蹈班，未上完所約定的課程，該培訓公司停課且未退還所剩課時費。

接到投訴后，市消協立即開展調查。經查，本心教育培訓公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停課，之后會繼續開課，因此不予退還所剩課時費。市消協依據《消費者權益保護法》第四條“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”依法進行調解。經過多次調解，培訓公司同意合理退費，共退還10位學生家長所剩課時費11041元。