近日，浙江省市場監(jiān)管局、浙江省消保委就群眾反映的騷擾電話多、套餐收費(fèi)爭議多等問題聯(lián)合召開電信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會，約談電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營商。

無獨(dú)有偶，今年三月，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信整改進(jìn)展情況的通報(bào)。其中不乏騷擾電話多、套餐收費(fèi)爭議等問題。彼時(shí)，三大運(yùn)營商公開回應(yīng)稱，將積極改正相應(yīng)問題，比如推動(dòng)簡化資費(fèi)試點(diǎn)，促進(jìn)透明消費(fèi);整改新老用戶不同權(quán)和解決套餐數(shù)量多等等。

實(shí)際上，近年來三大運(yùn)營商屢次因騷擾電話、虛假宣傳等問題被約談，也頻頻給出整改方案，但相關(guān)問題依舊未得到有效解決。從這個(gè)角度看，整改方案似乎只是運(yùn)營商應(yīng)對監(jiān)管層的表態(tài)而已，從實(shí)際效果看，整改舉措并未很好地落地。

運(yùn)營商頻頻被約談，騷擾電話、虛假宣傳等問題成頑疾

在此次約談會上，浙江省消保委秘書長崔勵(lì)金進(jìn)行通報(bào)了電信行業(yè)存在的問題，主要集中在騷擾電話問題多引發(fā)糾紛、未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)或誤導(dǎo)性信息產(chǎn)生糾紛、促銷活動(dòng)夸大宣傳、虛假宣傳產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛和霸王合同條款投訴等問題。

而這些問題實(shí)際上已經(jīng)是老生常談了。

在2019年6月12日，就群眾反映強(qiáng)烈的“騷擾電話”問題，江蘇省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會約談了移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商，并就廣告管理中電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)開展行政指導(dǎo)，要求從源頭上治理“騷擾電話”問題。

此外，監(jiān)管層還要求三大運(yùn)營商提升技術(shù)防范手段加強(qiáng)管理。重點(diǎn)加強(qiáng)“騷擾電話”攔截配套技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，提升“騷擾電話”識別和攔截能力，努力從源頭上制止違法廣告推銷電話行為。

去年同期，中央第六巡視組對三大運(yùn)營商進(jìn)行了常規(guī)巡視，隨后反饋了巡視意見。今年3月下旬，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布巡視整改進(jìn)展情況稱，三大運(yùn)營商均披露了存在問題，并表示將進(jìn)行整改。

其中，中國移動(dòng)存在問題包括“不知情定制等侵害群眾利益”、“會議多、文件多、營業(yè)廳員工加班多”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等;中國聯(lián)通存在問題包括“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多”、“形式主義、官僚主義”等問題進(jìn)行整改;中國電信存在問題包括“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”、“增值業(yè)務(wù)營銷侵權(quán)”、“騷擾電話、垃圾短信”等等。

記者發(fā)現(xiàn)，在聚投訴等公開投訴平臺上，也不少用戶反映了運(yùn)營商的其他問題，包括推銷升級套餐、線下拉客轉(zhuǎn)網(wǎng)、網(wǎng)速變慢等問題。

盡管三大運(yùn)營商屢屢被約談，并多次提交相應(yīng)整改方案，但相同的問題依舊屢禁不止。在整改的道路上，三大運(yùn)營商還有很長的路要走。

運(yùn)營商屢次整而不改，消費(fèi)者權(quán)益侵犯何時(shí)休

數(shù)據(jù)顯示，截至3月末，三大運(yùn)營商的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)15.9億戶。一季度，電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3383億元，同比增長1.8%。

隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)投訴也始終高居不下。運(yùn)營商因不知情定制、騷擾電話多等問題屢屢遭到投訴，但一直沒能有效解決。而隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的推進(jìn)，相關(guān)消費(fèi)糾紛數(shù)量直線上升。

根據(jù)工信部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告，電信服務(wù)申訴情況中，用戶投訴總量環(huán)比上升，2019年第四季度投訴總量近五萬件，其中用戶服務(wù)類占比最高，達(dá)60.9%。

而在垃圾信息投訴舉報(bào)情況上，去年第四季度，關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴數(shù)量接近16.7萬。2019年第一、二季度，關(guān)于騷擾電話的投訴數(shù)量均超過了20萬件。

日前，三大運(yùn)營商均公布了4月運(yùn)營數(shù)據(jù)，中國移動(dòng)用戶數(shù)達(dá)到9.47億，中國聯(lián)通的移動(dòng)出賬用戶數(shù)為3.093億，中國電信移動(dòng)用戶數(shù)累計(jì)達(dá)3.3852億戶。

根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴量中，中國移動(dòng)的投訴量占比超半。

近期，浙江省市場監(jiān)管局、浙江省消保委在全省投訴舉報(bào)處理及在線公開征集電信消費(fèi)線索1700多條;2019年1月至2020年4月，浙江省市場監(jiān)管局共受理涉及通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量除外的各類投訴舉報(bào)8499件投訴問題，其中涉及移動(dòng)占62.6%、電信占25%、聯(lián)通占12.4%。

中國移動(dòng)較其他兩家運(yùn)營商而言，用戶基數(shù)更大，由此產(chǎn)生更多投訴量也在情理之中。但作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，中國移動(dòng)也應(yīng)該在用戶權(quán)益保護(hù)上起到帶頭作用。日賺3億的運(yùn)營商們，到底該如何平衡用戶發(fā)展與質(zhì)量服務(wù)之間的關(guān)系呢?

浙江省市場監(jiān)管局消保分局局長徐建明表示，三大電信運(yùn)營商要強(qiáng)化運(yùn)行資費(fèi)管理，以清單式公示提升資費(fèi)透明度;規(guī)范促銷行為，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán);信息公開透明，規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者選擇權(quán);肅清行業(yè)亂象，強(qiáng)化對騷擾電話的管控，從而降低整體投訴數(shù)量。

按照浙江省市場監(jiān)管局的要求，三大運(yùn)營商將在5月底前向市場監(jiān)管部門提交整改方案及進(jìn)度表。浙江省市場監(jiān)管局將繼續(xù)關(guān)注，并采取相應(yīng)措施，將在8月底對各運(yùn)營商服務(wù)提升情況開展回頭看。

這一次監(jiān)管部門的出手，能否給三大電信運(yùn)營商敲響警鐘，值得我們繼續(xù)關(guān)注。(印婧)