“您好，這里是8212366上黨稅務(wù)納稅服務(wù)熱線，剛才對您的退稅申請已電話輔導(dǎo)，您的退稅流程已全部辦理完畢，感謝您的來電。”3月11日，國家稅務(wù)總局長治市稅務(wù)局集中處理中心在上黨區(qū)辦稅服務(wù)廳正式啟動。這是當天該中心咨詢訴求專線提供的第5次“問辦一體”服務(wù)。

3月以來，全省稅務(wù)系統(tǒng)緊盯全省“三無”“三可”營商環(huán)境建設(shè)和市場主體倍增工程，啟動建設(shè)稅費服務(wù)集中處理中心，打造實體+虛擬的“云端”服務(wù)模式，滿足了納稅人多層次、高質(zhì)量的涉稅需求，全面提升了納稅人繳費人的辦稅繳費體驗度和獲得感。

從“單一被動服務(wù)”到“創(chuàng)新多元服務(wù)”，專業(yè)服務(wù)更精細

最近，在國家稅務(wù)總局大同市平城區(qū)稅務(wù)局的辦公樓內(nèi)，新添了一個被稱為“集中處理中心”的“神奇小屋”。

屋內(nèi)窗明幾凈，工作人員在電腦前忙碌著，不時互動交流著什么。“集中處理中心為我們企業(yè)處理了各類復(fù)雜疑難事項，還會對問題細化落實、不斷跟蹤，確保解決。”大同嘉德房地產(chǎn)開發(fā)有限公司財務(wù)總監(jiān)黃建華說。

山西省稅務(wù)局納稅服務(wù)處副處長郝宇紀介紹說，之所以設(shè)立省市縣三級稅費服務(wù)集中處理中心，就是順應(yīng)辦稅服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級的趨勢，從稅費服務(wù)的“供給側(cè)”和“需求側(cè)”協(xié)同發(fā)力，有效整合現(xiàn)有辦稅廳人力資源，強化線上線下后臺服務(wù)承接，推動辦審一體化改革，實施“問辦查評送”一體化服務(wù)，打造“線上線下融合辦稅、前臺后臺集約運轉(zhuǎn)、現(xiàn)場遠程協(xié)同解決”的實體+虛擬“云端”服務(wù)模式。

集中處理中心壓減了辦稅服務(wù)廳窗口職能和人員配置，升級了智能導(dǎo)稅系統(tǒng)，通過對納稅人實名認證、行為習(xí)慣和業(yè)務(wù)辦理流暢程度進行分析，自動將納稅人導(dǎo)向最適合的服務(wù)區(qū)域，并做大集中處理中心的線上服務(wù)團隊，做強后臺管理服務(wù)支撐。

其中，縣局“集中處理中心”組建專業(yè)化隊伍采取實體化運作。市局“集中處理中心”整合市級12366納稅服務(wù)資源和專家團隊，與縣局“集中處理中心”實現(xiàn)對接融合，提供政策支持和遠程服務(wù)。省局上線征納互動平臺，啟動對納稅人繳費人全面推廣應(yīng)用，依托稅務(wù)指揮中心平臺對市縣兩級“集中處理中心”運行情況進行監(jiān)控調(diào)度。

比如陽泉市稅務(wù)局，專門針對以往電子稅務(wù)局推送業(yè)務(wù)承接不暢，受理不及時等問題，在各基層局集中處理中心設(shè)立專區(qū)配置專人，對電子稅務(wù)局推送的待辦業(yè)務(wù)進行全流程跟蹤，保障限時辦結(jié)，同時將自助辦稅區(qū)納入集中處理中心管理，自助終端上設(shè)置了以流程圖形展示的操作指南，通過自助設(shè)備終端，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“隨時辦”“快速辦”。

從“最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧賦能更便捷

在太原市集中處理中心，記者看到，中心建立了“服務(wù)不見面，時刻都在線”的電子稅務(wù)局后臺處理機制，即時處理線上申請事項，跟蹤提醒限時流轉(zhuǎn)類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)納稅人自主申報事項逐步脫離實體辦稅服務(wù)廳，辦稅繳費由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

“真沒想到，在家也有稅務(wù)人員手把手幫我辦稅。”安宏峰是省城小店區(qū)一家烤串店的老板，小本兒買賣，什么都得親力親為，但對辦稅一無所知。于是，他撥打了小店區(qū)稅務(wù)局稅費咨詢熱線尋求幫助，并在話務(wù)人員指引下進入了遠程幫辦系統(tǒng)，在線客服以智能輔屏的方式幫其完成了首次申報。

據(jù)介紹，集中處理中心對電子稅務(wù)局推送或辦稅服務(wù)廳前臺受理的限時辦理事項，在集中處理中心集體審核、集中核準，實現(xiàn)稅費業(yè)務(wù)在辦稅服務(wù)廳“一體化”辦結(jié)。同時，通過在線咨詢、智能咨詢、音視頻連線、屏對屏遠程幫辦等方式，為納稅人提供政策業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)操作咨詢和遠程幫辦服務(wù)。

以陽泉市為例，集中處理中心設(shè)置可視辦稅系統(tǒng)，納稅人遇到涉稅難題，可打開QQ在線聯(lián)系遠程幫辦員進行遠程操作指導(dǎo)，實現(xiàn)“足不出戶把稅辦”，享受手把手輔導(dǎo)服務(wù)，辦稅操作更加直觀。目前，市局和6個縣(區(qū))局均成立了集中處理中心，全市共有專職人員27名，辦理線上各項業(yè)務(wù)6181筆，遠程解答處理涉稅咨詢問題8072戶次。

正如太原市稅務(wù)局總會計師榮曉民所說：“全市‘一盤棋’推動服務(wù)資源全面整合，充分向納稅人需求熱點傾斜，以智能化手段豐富納稅人體驗感是我們此次系統(tǒng)建設(shè)集中處理中心的突出著力點。”

目前，全省縣區(qū)稅務(wù)局集中處理中心已基本建成到位，并開始實體化運作。市局集中處理中心正在逐步建設(shè)完善，省局集中處理中心正在籌建。

從“一次辦一件事”到“一件事一次辦”，延伸問需更高效

“我公司要注銷，以前辦理注銷在大廳發(fā)起后，還要找分局審批、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦理完注銷就得跑好幾次，現(xiàn)在好了，在大廳完成資料預(yù)審，直接發(fā)起流程，把清稅申報表交給辦審一體化集中處理中心，留下電話，不用自己找人簽字，在家等結(jié)果就行，真是又快又方便。”3月26日，朔州市前來辦理稅務(wù)注銷的桔子酒店公司財會人員楊女士高興地說。

郝宇紀介紹說：“集中處理中心就是以納稅人繳費人‘辦一件事’為導(dǎo)向，打破原有按照業(yè)務(wù)類型辦理模式，對跨部門、跨層級的疑難復(fù)雜問題，在集中處理中心建立協(xié)調(diào)渠道和解決機制，實行縣級日常處理、市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省級兜底保障的集約化處理，高效解決納稅人繳費人辦稅疑難問題。”

離征期結(jié)束還有兩天時間的時候，山西錦信騰環(huán)保科技有限公司在申報當月的增值稅后，因有特殊困難不能按期繳納稅款，在未進行任何相關(guān)咨詢、也未準備任何申請材料的情況下，在電子稅務(wù)局發(fā)起“延期繳納稅款申請”。

接到申請，忻州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)稅務(wù)局集中處理中心“線上業(yè)務(wù)處理組”第一時間和該企業(yè)辦稅員李師傅溝通，后臺“業(yè)務(wù)運維組”及時向相關(guān)部門溝通應(yīng)急處置流程。“政策解讀小組”通過電話就“延期繳納稅款”等相關(guān)問題向李師傅一一做了解釋。“復(fù)雜事項處理組”通過系統(tǒng)比對核實獲取企業(yè)報備的資料。當李師傅帶著銀行對賬單來到辦稅服務(wù)廳，后臺團隊分工合作出具了延期繳納稅款申請的調(diào)查報告并將相關(guān)資料上傳省局報批。

事后，李師傅感慨說：“你們一說需要省局審批，還要提供相關(guān)資料我的心就涼了，照以前的慣例，兩天時間怎么可能辦完，沒想到你們的效率這么高，我只來一次就完成了全部申請流程。”

可以說，各地集中處理中心及時響應(yīng)、高效運轉(zhuǎn)的專業(yè)化模式，讓企業(yè)有了滿滿的獲得感。

從“呼叫占線”到“一呼百應(yīng)”，協(xié)同響應(yīng)更及時

“集中處理中心太贊了，多虧中心幫助公司清了稅卡，公司業(yè)務(wù)才得以正常開展。”3月28日，提及稅務(wù)系統(tǒng)的集中處理中心，陽泉市聞廣達商貿(mào)有限公司財務(wù)周麗如是說。

今年3月，周麗在單位清稅卡準備買票，反復(fù)操作無法清卡，來到辦稅服務(wù)廳窗口也無法清卡。窗口稅務(wù)干部當下將此項“疑難雜癥”轉(zhuǎn)交陽泉市城區(qū)稅務(wù)局集中處理中心。經(jīng)了解得知，原來該公司銷售一筆貨物，因操作失誤導(dǎo)致增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)無法清卡。面對這一棘手問題，中心負責(zé)人張帥輝與省局、總局運維平臺多方溝通，并與業(yè)務(wù)骨干們多次嘗試、研究，終于幫企業(yè)清了卡，保障了企業(yè)正常購票。

郝宇紀說，為了解決納稅人撥打電話困難和網(wǎng)上提問回復(fù)不及時等問題，集中處理中心專門依托網(wǎng)上稅務(wù)局、征納互動平臺、程控服務(wù)電話等，為納稅人提供咨詢解答的同時，通過遠程幫助及時處理問題。一是熱線服務(wù)，有呼必應(yīng)。整合各類納稅服務(wù)咨詢電話，通過電話程控分配系統(tǒng)，迅速分流到各縣區(qū)局線上咨詢幫辦崗，實現(xiàn)通辦事項即時回復(fù)，專辦事項工單流轉(zhuǎn)，結(jié)果智能回撥反饋。二是“問辦協(xié)同”，升級服務(wù)。建立“咨詢電話+遠程幫辦”服務(wù)專崗，提供集“稅費政策咨詢、系統(tǒng)操作輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理指引”于一體的服務(wù)，從“解答問題”到“解決問題”，有力推動線上業(yè)務(wù)咨詢到線上業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)升級。

長治市稅務(wù)局集中處理中心還拓寬投訴渠道，開通“辦不成事找局長”問辦專線，公開局長、紀檢組長電話，扎實為納稅人和繳費人辦實事、解難題。陽泉市增設(shè)多線路“程控電話”，降低單個電話平均接聽時長，讓更多咨詢電話打得進接得通，并開通可視辦稅系統(tǒng)，由遠程幫辦員進行遠程操作指導(dǎo)。太原市開創(chuàng)“有呼必應(yīng)”稅費熱線電話新模式，通過智能分配控制系統(tǒng)，熱線接通率從60%提升為99%。

國家稅務(wù)總局山西省稅務(wù)局黨委委員、總會計師杜飛彪表示，下一步，山西省稅務(wù)局將持續(xù)拓展和提升省市縣三級稅費業(yè)務(wù)集中處理中心業(yè)務(wù)和功能，發(fā)揮現(xiàn)代科技和數(shù)據(jù)賦能的倍增效應(yīng)，實現(xiàn)辦稅繳費服務(wù)更快、更簡、更優(yōu)，推動執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的系統(tǒng)性融通。(記者任志霞)